德维尔衣柜唐燕：以消费者为中心来设计产品

：3月24日至26日，由全国工商联家具装饰业商会与深圳亚太传媒股份有限公司共同主办的第二届中国(广州)衣柜展览会，将在广州•保利世贸博览馆盛大举行。中华衣柜网倾力打造 2012“幸福A计划“之“放心衣柜，我们在行动“，与衣柜人一起，让“放心衣柜“走进百姓家!

23日下午，展会前期活动“中国衣柜总裁论坛“于琶洲保利世贸馆进行，德维尔衣柜营销总监唐燕接受了搜狐家居网记者的采访。

嘉宾：德维尔衣柜营销总监唐燕

把员工放到第一位，企业是第二

【记者】：明天第二届衣柜展就开幕了，您这边参展有什么新的动向?

【唐燕】：此次我们有实木衣柜体系，从实木衣柜和梳妆台都是实木，实木将是未来的趋势，刚才跟亚太传媒的董事长说了，我们的想法是一样的，以后会想买一个更好更趋向环保的家具。其二，我们后面会有一套比较好的方式来推广我们的产品，文化营销体系这一块，我们去年转了五个地方，效果相当不错，今年正式开始实施，每实施一站效果都非常好。这样的模式是行业内首创的，除了产品的设计有独特的特色以外，另外就是从公司的管理文化，服务文化和传播文化体现整套的文化。

我们经常说“一流企业做文化、二流企业做品牌，三流企业做产品“，我们就把文化这一块放到第一位，首先从企业来说，先要重视员工，如果员工不努力，不认真做事情，只是敷衍你，只是为了工作而做事，肯定是做不好的，而没有在产品上面用心，关键还是员工，员工真正可以体现了价值和积极性了，所以我们把员工放到管理的第一位，企业是第二。我们现在提倡一个理念叫做“开心工作、快乐生活、集体智慧、民主决策“，从高层到底层，全层贯彻，与员工之前必须要达成默契，他有任何的问题管理者必须要了解，连他家里的爸爸妈妈老婆什么时候生日都赠送礼品，真正把这个团队的员工当成自己的兄弟姐妹来对待，而不是命令别人做事情，现在80后、90后的员工特别讲究人性化管理，对他们的包容，对他们的理解，对他们的体谅，对他们的支持关心和帮助。

其二就是使整个家居更加的温馨，符合现在人居环境的事情。

让消费者不放心的因素：板材质量 环保 服务

企业发展核心：以消费者为中心来设计产品

【记者】：我们这次展会有一个主题策划，就是“放心衣柜“，近段时间家居环境的安全问题，越来越引起了大家的注意，消费者也开始担心买到不放心的产品，您觉得咱们衣柜市场上是否也存在一些问题?

【唐燕】：几个方面，一是现在衣柜市场定制衣柜这一块占了90%属于密度板，有它的好处，也有让消费者担忧的情况，比如说下雨的时候一泡水，假如不小心进水了，窗户没关导致了泡水，短时间发现是没有的，但是上班去了，时间一长，衣柜就会产生问题，这些问题马上就要解决。解决的办法、一是材料，二是防水处理当然比实木要便宜，但是比密度板要贵一些，这一块我们正在启动推出，比实木便宜，大家可以买得起，又可以防水的产品。

【记者】：是材料上比较特别还是如何?

【唐燕】：材料比较特别。

【记者】：是刨花板还是其他的板材?

【唐燕】：现在暂时保密，因为这个行业各自没有找出自己的问题的话，消费者始终会担忧，随着资讯和网络、手机各种媒体的发达，让消费者与厂家的距离越来越近了，第一时间就可以知道厂家的动向，我们现在应该要了解媒体的作用，把企业平台做得更大，就必须要考虑消费者，任何企业不能搞概念性的东西，一定要考虑消费者，消费者喜欢你就做，消费者不喜欢你尽量不要做，应该以消费者为中心来设计产品、推出产品。

【记者】：刚才您说让消费者不放心的因素，一是板材。

【唐燕】：对，还有甲醛的含量，基本上大家都要达到E1级，虽然大家都达到了，对人体而言，感觉不大，但是毕竟还是有影响的，比如说手机，手机的辐射对人体没有太大的影响，但是如果小孩子抗外界的干扰能力比较低的时候，这时候辐射还是对孩子有影响的。所以我们将这一块的影响降到最低程度，我们第二块的板材马上出来，这一块第一就是含量降到最低程度，二是使用寿命更加长了，从各种以外因素导致产品损害，这一块都是消费者最关心的问题我们马上就会做出来，大概是在下半年推出。

【记者】：还有其他方面吗?

【唐燕】：其他的方面就是服务，消费者最关心的是你在前面忽悠得厉害，卖产品肯定是黄婆卖瓜自卖自夸，但是卖给你以后就非常的值得担心，还没有收到消费者的钱的时候都非常的热心，服务非常的周到，但是收了钱以后对别人不理不睬，这样的情况是消费者担心的，一旦有投诉他们都尽量回避，一看有电话就不接，这样的情况在很多的企业都存在，所以我们说“服务星级化“服务到客人感动。我的经销商只要有客户投诉到公司来，无论是真假先处罚经销商。

【记者】：这方面的不放心现象就是消费前后服务差别的问题。

【唐燕】：对。一个是产品的材质，一个是服务，材质上可能要健康，服务方面解决客户的后顾之忧，这样客户使用起来就很放心了。

三化管理：生产精细化、销售模式化、服务星级化

【记者】：作为企业在实质性的管理过程当中您是如何做到让消费者放心的?

【唐燕】：我们今年开始做三化管理，包括生产精细化、销售模式化、服务星级化。生产精细化是保障客户的产品不会做错，没有品质问题;销售模式化是不懂卖东西给客户，你拿我们的模式化去运作就是一个傻瓜式的运作，定制衣柜是操作非常复杂的情况，如果经销商素质不够就操作不起来，这样没有关系，我现在有一套完善的管理体系以及运作体系给你专卖店，你就可以做到销售模式化，操作简单，而且操作得很好;服务星级化是针对消费者的，质量做得再好终端的经销商在忽悠消费者，消费者是非常明智的，他始终会背弃你这个品牌，离你而去，所以我们首先要做好消费者这一块。

所以三化管理是从公司的角度、经销商的角度、消费者的角度把他们串联起来，这样企业才能做大做强，要不然只是关注企业自己赚钱，你有没有关注经销商，因为他是联系企业和消费者的纽带和桥梁，你没有把他服务好，连他都觉得不满意，肯定做不好。

而且他素质低，运作效果差，肯定也会运作不好，所以销售模式化是打造了一套简单易操作，又非常高效的管理模式，可以复制，但是定制就比较难复制，这个体系也是在下半年一起推。

服务星级化是让消费者真正理解到服务的概念，而且真正服务到客人感动，我们每年都做“感恩“行动，到年底的时候会把所有买了衣柜的客户组织起来，参加一次就会，是免费的，品红酒还送礼品，都不需要买产品，就组织分享一些高端课程，这个课程也是免费的，原价是8800，杨文心的《孺子教育》，送给他们，这就是感恩客户，只有感恩好客户，服务好客户，客户才能帮你传播好的口碑，你的产品再好你自己说了不算，一定要让消费者说，不是靠你的广告，而是靠消费者说，他们说的一句话比你说的十句话都有用。关注消费者是企业必须放到第一位。

【记者】：我们德维尔是将消费者放到第一位的，这样就可以将放心衣柜、环保和各个方面联系在一起，能不能用一句话来概括企业的诚信宣言?

【唐燕】：一次收益，终身关注。你使用我们的产品您终身可以放心，我们终身都是关注您，如果我们只是为您服务一年、两年，有一些说服务五年是属于比长的，我们终身关注，这就非常的到位，你没有后顾之忧了，买了产品全程交给我们服务，所以买了产品等于放心。

【记者】：非常感谢唐总。