劳卡衣柜执行董事金理伟：推动“大家居”定制 提升服务价值

2015年12月5日,中国定制家居行业年会暨中国衣柜行业年会在北京隆重举行，本届年会深入探讨当下最为流行和倍受关注的定制、电商、智能、大数据领域的核心问题和内在联系等话题。在2015年中国定制家居行业年会上，中华衣柜网作为战略合作媒体对此次年会进行了全程现场直播，并对劳卡衣柜执行董事金理伟进行了独家专访。

【中华衣柜网】：中华衣柜网的网友大家好，这里是2015中国衣柜年会现场。今天很荣幸邀请到劳卡衣柜金总接受我们的专访，金总您好。

【劳卡衣柜 金理伟】：你好，大家好。

劳卡衣柜执行董事金理伟

【中华衣柜网】：首先想问一下金总，因为我们这次年会的主题就是重塑产业链，所以想请金总结合我们劳卡衣柜，谈一下您对这个问题的看法。

【劳卡衣柜 金理伟】：好的，这次年会是大家居定制这个概念，所以今年几乎所有的企业，建材品类的企业都在往这个方向转型。作为劳卡来讲，我们专注于定制衣柜十年了，从去年开始，也全部转型大家居定制。那么大家居定制转型，首先要基于企业的内力很重要。那么劳卡经过十年的沉淀，我们一直从工厂生产体系，我们请德国人进行设计、规划和咨询管理，到我们的产品体系，我们也是用意大利设计师来设计，一直到我们整个企业系统的建设，我们请了日本的专家来进行指导。我们基本上汇集了全球的外脑资源，为劳卡整个系统建设，系统力会决定我们后面往大家居转型的根本。比如说从ERP到CRM系统，到整个后端的供应链体系的打造，IT信息的打造，这样对我们跨入大家居来讲，就变得非常轻松。等于像一个CPU一样，你插上去就行了。我们整个核心的部分已经做了顶层设计，未来我们整个品类里面，所有的家居品类可能都围绕着这种空间的产品来做，包括床、沙发，未来可能包括橱柜、卫浴、灯饰、饰品等等。这些东西都是我们要解决大家居空间里面必备的产品，我想每家企业都要思考，前提是这种系统的支撑，决定了我们能不能上这些项目，和整合的能力，我们劳卡这一块将会借助于外脑和内力来推进这个大家居项目。

【中华衣柜网】：应该来说，现在市场的衣柜，如果一个品牌要想得到消费者的喜欢，除了产品，很重要的一个就是服务。我想问一下金总，我们劳卡衣柜在服务这方面，您有没有什么独特的见解?

【劳卡衣柜 金理伟】：谢谢，可能大家都知道，最近几年最热门的话题就是中国人很恨日本人，但是就跑到日本去买马桶盖，为什么呢?同时又被他们的细节所感染。最近很多网络上讲，其实互联网对它的零售业冲击力不大，为什么呢?因为他们把服务做得非常细腻。我认为，我们定制的产品回到两个维度是最重要的，本质就是产品和服务。服务与创新，我们认为这是最重要的环节。体现在哪里呢?站在用户需求的角度出发，比如说客户他的需求是什么，一个家里装修，拿到产品之后，他第一个想干什么，他可能很想知道我们家是怎么样的。那我们的设计软件立马能给他一个很漂亮的图片，就是他想要的一个家。他立马通过虚拟体验，可能就已经知道了他想要的东西，可能到我们的实体店再去体验。

那么整个过程里面，我们都要提供一个免费的设计和免费的效果图，包括还有免费的安装，其实整个服务的构成都是免费的。免费又讲究很多细节，是不是能做得到，做得很好。我们现在全中国所有的专卖店，所有的零售客户去到店里，我们就要把你的家，首先用一个软件把你呈现出来，是你想要的家，做得很细腻。刚才我讲了，服务的背后是产品来支撑的，产品的支撑在哪里呢?我后台里整合了全球设计师的资源，把好的资源插入到我们整个设计软件里面，变成我们全中国所有店面的设计师都可以调用这些模块，他出的设计方案可以达得到国际的水平。我们有很多品牌可能说随便抓一个人，可能学了一个星期就出一张图纸。我们说一张好的图纸是他想要的家的话，要有美感，要有功能、需求，还有他的个性、偏好，还有风水要结合起来，这里我们会结合包括时尚，我们把全球的大脑整合进来，这样来进行服务。我刚才讲的是设计的服务。

劳卡衣柜执行董事金理伟与中华衣柜网记者合影

但是，过程中的服务，定制行业出错率很高，很多品牌比如说前面谈得很好，货一发过去出问题了，装了不满意。良好的品质是服务的一环，我的货发到客户家里，一次性安装。我们基本上做出一个指标，一次成功安装率，我们要追求100%，这也是一个品质的服务。我们还要做到所有的客户买了哪款产品，我们的400(电话)，我们的整个CRM系统做到100%的回访服务，询问客户、用户满不满意，哪里不满意，来达到我们的要求。所以讲服务，我们会讲售前的设计服务，售中过程的物流服务，以及整个安装的服务，最后安装完，客户的体验服务，我们都要反馈回来，然后对我们的客户进行一路追踪，最好能介绍更多的客户，包括他自己成为劳卡的粉丝，这就更好了，这是我们对服务的理解。

【中华衣柜网】：我们劳卡的服务最大的特点，我总结一下，就是既全面，又不失细节。全面像从售前、售中、售后都在内，细节的话从产品的生产到设计，也都是一体化，整体都是一个系统。今天非常感谢金总接受我们的专访，也向我们传达了一个很好的信号，就是说劳卡在2016年，包括未来，在行业中都会把服务做到极致的体验。好的，非常感谢金总接受我们的专访，期待劳卡衣柜在2016年能够创造更好的成绩，谢谢金总。