衣柜资讯
当前位置:中华衣柜网 > 衣柜资讯 >  全面梳理市场需求点 衣柜企业应完善服务体系建设

使用手机微信“扫一扫”功能,扫描以下二维码,即可将本文分享到“朋友圈”中。

全面梳理市场需求点 衣柜企业应完善服务体系建设

2017-03-20 15:51:32http://www.chinayigui.com/ 责任编辑:梅晨锐 浏览数:8623手机访问中华衣柜网

中华衣柜网讯,近年来,服务业和制造业的边界越来越模糊。产品和服务、制造业和服务业不断融合,许多制造业的生产方式都可以引入服务业中。但是,服务具有自身的非实体性的特征,这就决定了服务企业必须把服务提升到一个应有的高度,系统规范地为客户做好每一个环节的服务,形成独具特色的新型服务模式。那么,对于衣柜企业而言,该如何经营自身的服务体系呢?

中华衣柜网讯,近年来,服务业和制造业的边界越来越模糊。产品和服务、制造业和服务业不断融合,许多制造业的生产方式都可以引入服务业中。但是,服务具有自身的非实体性的特征,这就决定了服务企业必须把服务提升到一个应有的高度,系统规范地为客户做好每一个环节的服务,形成独具特色的新型服务模式。那么,对于衣柜企业而言,该如何经营自身的服务体系呢?

全面梳理市场需求点 衣柜企业应完善服务体系建设(图片来源网络)

以“客户旅程图”设计和管理服务体验

服务的直接目标和最终归宿,是提升客户体验和满意度、提高顾客满意度的关键是满足顾客一系列的需求。

客户体验,是客户与品牌的互动过程中产生的纯主观的印象和感觉。这种印象和感觉从客户开始接触到其广告、宣传品,或是第一次访问门店就产生了,此后,从接触销售员、设计师、产品,再到选择、购买产品,接受送货和安装服务,这种体验得到延续。客户体验是一个整体的过程,理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等的整体心理过程组成。极致的客户体验不仅可以最大限度提升客户参与和分享的乐趣,而且在客户群体中不断产生口碑。

如果我们试图向客户传递理想的客户体验,就必须注重与客户的每一次接触,通过售前、售中和售后等各个阶段的各种客户接触点的设计,有目的、无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,实现良性互动。

我们可以通过“客户旅程图”的方式,对客户体验进行管理,“客户旅程图”即客户从最初访问到成功实现销售所达成的路径,涵盖了售前、售中、售后三个服务过程。接触点分析和期望值完全从客 户的角度进行,站在客户的立场和角度了解客户的真正需求。

全面梳理消费者需求点 落地服务体系建设

在“客户旅程图”的路径中,通过三个过程的工作,进行客户体验的设计和管理,也就自然确定了服务落地的工作内容。

1、梳理客户接触过程,找出各个关键客户接触点。

关键客户接触点,即给客户带来感知的交互场景,也是传递客户价值、赢得客户的关键时刻。这些点可能是直接接触点,也可能是间接接触点。这些接触点并一定是每一个客户都会全部经历和接触到的,但每一个接触点都有可能被某一个客户经历和接触。

2、定义客户感知状况和期望。

通过客户访谈和调研等方法明确客户感知内容,了解和分析这些接触点中客户感知现状、被满足的程度;了解竞争对手和行业领先企业的做法。其中,客户期望,是企业应该满足的最低标准,一旦客户体验低于客户期望,客户就是不满意的;“极致体验”则是要尽力达到的标准。可通过分析客户对竞争对手和行业领先企业的感知状况来定义客户最低期望。了解到目前客户期望被满足的程度,以及根据外部市场环境和行业内竞争对手的做法,结合企业自身的能力,明确未来需要改进的方向和目标。

3、围绕重要感知进行体验设计。

区分各个感知点对客户影响的重要度,综合评估客户期望、企业能力、ROI(投资回报),围绕重要感知进行体验设计(能够为客户提供怎样的最佳体验),并结合感知现状明确未来体验改进的方向和目标,制定改进策略(包括提升哪些感知点、提升目标、关键举措等)。

服务是一面镜子,顾客从这些过程的具体服务中感知品牌形象。拥有好的服务过程,结果是必然的:营销效率的提高是卓越服务的副产品;那么,对于衣柜企业而言,形成一整套完整的服务体系,真正做好服务体系建设,未来的发展之路才能更加宽广。

分享到:
上一篇:衣柜企业打造服务营销 应抓住客户的痛点、痒点、兴奋点
下一篇:全力建设服务体系 全面塑造家居业持久竞争力

本文二维码
使用手机微信“扫一扫”功能,扫描以上二维码,即可将本文发布到“朋友圈”中。

微信公众号
扫描左边二维码,关注中华衣柜网官网微信公众号,实时了解最新衣柜行业动态。

版权与免责声明:

凡未注明"稿件来源"的内容均为转载稿,本网转载出于传递更多信息的目的;如转载稿涉及版权问题,请作者联系我们,同时对于用户评论等信息,本网并不意味着赞同其观点或证实其内容的真实性;


本文地址:http://www.chinayigui.com/news/2017/0320/1732097995.shtml

转载本站原创文章请注明来源:中华衣柜网

大家喜欢看的

  • 热门品牌
  • VIP
  • 图片
  • 资讯
  • 知识

行业聚焦

定制家居“攻坚战”:索菲亚与欧派开启渗透与反渗透

中华衣柜网讯:2017年未过半,尚品宅配、皮阿诺、欧派家居、金牌厨柜等多个家居定制品牌就跻身上市之列。在家居?“定制”趋势下,随着各大巨头登陆资本市场...[详细]

第十八届成都家具展即将启幕 邀您共享家居“成都时刻”!

2017年6月7-10日,第十八届成都国际家具工业展览会将在中国西部国际博览城和成都世纪城新国际会展中心举行,首次实现“一城双展”,展出面积27万平方米,同...[详细]

定制家居消费大调查:七成消费者因空间而选择

中华衣柜网讯:时下的家居消费市场,以衣柜、橱柜为代表的定制家居业凭借空间的高效利用、设计的整体性和满足个性化需求的优势引发了消费者的强烈关注。那...[详细]

宜家宣布9月起将更换CEO 未来将重点投资放在英国

5月24日,家具连锁商宜家发布正式声明,今年9月起将由耶斯佩尔·布罗丁代替彼得·阿涅夫吉尔出任公司首席执行官(CEO)。[详细]

2017第14届青岛国际家具展昨日震撼开幕!

5月25日, 由山东省家具协会、深圳市家具行业协会、青岛市家具协会和青岛市木工机械协会共同主办的第14届青岛国际家具展在青岛会展中心震撼开幕,展会为期...[详细]

衣柜专题

更多策划专题
  • 第一季度战报——中华衣柜网经销商达人秀第十五期
  • 用"公司化2+N模式" 为经销商提供私人定制服务—合生雅居全屋定制执行董事王天兵
  • 品爱定制4.23爱家日 三重惊喜助您爱家“家装有礼”
  • 定制家居行业的新经济增长点已经出现—箭牌衣柜事业部总经理付飞龙
  • 融年探展——2017中国·广州定制家居展览会
  • 中华衣柜网直击2017中国建博会(上海)

免费预约定制方案

10秒登记,免费预约衣柜定制方案

最新资讯

更多

终端精细化是大势所趋

卡诺亚市场部总监游荣

今年的招商目标是全年增400家,在全国以县级城市为主,加上部分地...[详细]

2017改变之年,伊仕利大家居强势来袭

伊仕利大家居总监胡丽梅

伊仕利大家居从去年开始筹建,两千多平方的大家居馆算是正式的落...[详细]

用“公司化2+N模式” 为经销商提供私人定制服务

合生雅居全屋定制执行董事王天兵

当下,“定制”服务已风靡中国家居市场。在定制行业发展十余年间...[详细]

生产制造永无止境

美尼美定制家具黎伟权

生产制造是没有止境的,我们作为从事生产的企业,要有一个追求完...[详细]

产品体系多元化 招商政策人性化

圣玛诺整木定制招商总监陈睿

作为西南地区家居建材行业的桥头堡,重庆也是很多经销商慕名寻找...[详细]

  • 卡诺亚市场部总监游荣:终端精细化是大势所趋
  • 伊仕利大家居总监胡丽梅:2017改变之年,伊仕利大家居强势来袭
  • 合生雅居全屋定制执行董事王天兵:用“公司化2+N模式” 为经销商提供私人定制服务
  • 美尼美定制家具黎伟权:生产制造永无止境
  • 圣玛诺整木定制招商总监陈睿:产品体系多元化 招商政策人性化
一周排行每月关注

衣柜图片

更多