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调查|28家衣柜品牌服务能力检测 O2O服务成绩突出

2018-03-10 09:29:00 http://www.chinayigui.com/ 责任编辑: 吴昊 浏览数:56659 手机访问 中华衣柜网

2017年12月-2018年2月,记者以消费者的身份,对28家衣柜品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在北京、广州、佛山实地走访了这28家衣柜品牌的线下门店,进行了一轮衣柜行业“O2O体验”。

中华衣柜网】2017年12月-2018年2月,记者以消费者的身份,对28家衣柜品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在北京、广州、佛山实地走访了这28家衣柜品牌的线下门店,进行了一轮衣柜行业“O2O体验”。

调查结果于近日新鲜出炉,衣柜行业O2O服务总体成绩水平喜人,平均成绩高达85.6分,90分以上选手有10家之多。其中,索菲亚、尚品宅配以96分的成绩并列第一,欧派、好莱客分别以93分、92分紧随其后。

从整体来看,衣柜行业注重定制服务,线上线下建设完善,线上引导线下成交是衣柜行业O2O的服务特色。

索菲亚家居

(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加)

线上平台:“秒回”是行业标配

互联网时代,网购成为大多数消费者消费习惯,线上渠道能否为消费者提供方便快捷的线下门店信息及购买指引就是线上调查的关键因素。

在调查中,我们发现被调查的28个品牌,超半数能从官网、微信、天猫三个渠道直观准确地获得店面地址。

浏览被调查企业官网发现,89%品牌可以从官网直接获取门店地址,只有艾依格、劳卡和索菲亚三家在官网页面检索不到任何门店信息。其中冠军选手索菲亚就在这里失分,在官网咨询在线客服,约1小时后才有当地专员提供详细的线下门店信息。

在微信、天猫渠道,门店信息获取率稍低,71%品牌可以从微信直接获取门店地址,64%品牌可以从天猫页面直接获取门店地址。

而天猫旗舰店大部分的门店信息是在门店特权定金页面,还有10家品牌(尚品宅配、索菲亚衣柜、欧派定制、好莱客、百得胜、我乐、玛格衣柜、维意定制、诗尼曼衣柜、箭牌衣柜),当在淘宝手机客户端搜索其品牌名称后,即可直接显示附近门店地址。

欧派家居

(截图来自手机淘宝客户端)

客服咨询方面,调查人员在官网、微信和天猫询问门店地址、线上下订等问题,3大线上渠道都可以在1小时内提供详细信息指引的品牌有5家。

其中值得重点称赞的是,索菲亚和尚品宅配,其三大渠道的客服响应速度和服务态度堪称完美,基本都能实现秒回。

天猫的回复情况最佳,除了无天猫店的6家品牌(诺维家、冠特、雅迪斯、美尼美、伊仕利、史丹利)以及24小时无回复的飞美,剩下21家衣柜品牌的天猫客服都能做到秒回信息,近半数品牌客服还直接秒回有效信息,迅速解答所咨询的门店及下订问题。

也有品牌天猫客服让调查人员留下联系电话,转交当地门店专员回复。

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