调查丨2018全屋定制家具消费体察情况报告

●标准缺失

全屋定制家具是在传统家具行业和装修行业消费升级背景下催生出的新的消费业态，目前设计生产安装没有统一标准，或参考相关家具或原材料标准，不能符合定制家具产品实际情况。本次消费体察中，多数产品未在合同中明示产品参照的相关标准。

●材质标识不规范

经过对20件样品材质标识的调查，发现仅有4家明示了产品主要材质，15家未注明家具使用木材、人造板的名称及其使用部位，另有1家标称材质与实测材质不一致。部分企业在合同和订单中使用不规范的名称，混淆了人造板和实木的概念,很容易使消费者对家具材质产生误解。

●计价方式混乱

不少消费者反映，全屋定制家具产品的计价方式较为复杂,本次体察中，有13家按照展开面积计费、8家按照家具件数计费、5家按照投影面积计费，2家使用了两种计价方式，另有1家未明确计费方式。一些企业针对同一套定制家具的不同产品，会使用不同的计价方式，特别是在按照投影面积、按件模块或延长米计费的定制产品中，由于结构、深度不同等问题，不同的计价方式对于产品的成本影响较大，由于商家缺少对计价方式的详细解释，消费者对此普遍缺少认知。

●费用结算不合理

在定制家具费用的结算构成中，产品面积和相关五金件占了很大比重，而检测中发现，部分定制家具实测面积、长度与报价单、合同上标注的数据存在不同程度的偏差，偏差率从0.08%至23%不等，其中有两件样品的偏差率超过20%。部分企业存在重复计算面积的情况。还有部分家具出现台面板厚度偏差，五金件品牌、数量与清单不符等问题。

●定制流程缺少衔接

定制家具通常涉及销售、测量、设计、生产、安装等多个环节，由于家具成品对于尺寸，以及与房间的贴合度有着较高要求，需要在定制流程中每个环节都做到精准化衔接。一些消费者反映称，实际定制过程中，每个环节均由独立的操作主体负责，缺少有效的沟通和统一的标准，导致最初设计与安装成品间存在差异，往往要到产品安装阶段才会发现瑕疵。

●有害物质释放缺少总量控制

本次体察还对部分家具有害物质释放情况进行了抽样检测，在送检的20件家具样品中，甲醛释放量检测值从0.016 mg/㎡·h至0.215mg/㎡﹒h不等；总挥发性有机物（TVOC）释放量检测值从0.006 mg/㎡·h至0.743 mg/㎡·h不等。由于检测样本仅为家具中的部分门板或隔板样件，实际生活中，全屋定制家具产品中板材的叠加使用，会造成有害物质的积蓄现象，定制家具产品板材使用量越大，积蓄效应也会越大。

相关建议

●制定相关标准

全屋定制家具产品与传统家具存在较大的差异性，现行标准已不能满足现实消费需求，建议加快相关标准的制定和出台，对全屋定制家具商品和服务要求进行有效的规范。

●约定重要事项

全屋定制家具是按照消费者的喜好和需求，以及房屋的实际情况量身定做的定制类产品，消费者在签订合同时，应当与商家明确约定涉及家具材质、式样、设计要求等重要事项，并在书面材料中得以体现。

●明确结算方式

企业应当在合同或订单中明确该定制家具所采用的计价方式，并有义务向消费者进行解释和说明。对于可能影响产品最终结算价格的测量数值、面积、五金件使用情况等信息，应当做到准确明示和告知。

●完善总量控制

企业应当将定制家具产品有害物质释放的总量控制前移到产品设计环节，在最初设计中考虑到板材叠加使用量，避免实际生产出的产品由于使用过多板材而造成有害物质过度积蓄的问题。

《全屋定制木（制）家具》标准编制亮点说明

为更好地推动全屋定制家具行业有序发展，进一步保护消费者合法权益，上海市消费者权益保护委员会针对前期开展的消费体察中发现的问题，协调相关行业协会和企业，共同制定《全屋定制木（制）家具》团体标准（以下简称“标准”）。填补了全屋定制类产品标准的国内空白，极有力地保护了消费者合法权益，并有助于新业态的健康成长。《标准》为行业的持续提升增添了一份指引，也为今后全装修房的发展提供了指导依据，符合消费升级潮流和绿色低碳要求。

助推行业发展，以标准引领品质消费升级

1.搭建沟通桥梁，首次协调制定标准

为破解家具定制行业缺乏规范的难题，市消保委委托相关机构认真调研，与行业协会、企业分享和沟通调研情况，在充分论证的基础上，协调本市5家行业共同起草、47家相关企业参编《全屋定制木（制）家具》团体标准，一方面确保了标准参与的广泛性，另一方面为消费者与经营者、行业组织与经营者、行业组织与政府间构建起了沟通的桥梁。

2.《标准》填补国内行业领域内的空白

《标准》的出台为全屋定制的每个环节提供了依据，比较现有国内、国际的相关产品标准，《标准》不仅涵盖了整个全屋定制过程，还新增了合同基本要求和产品偏差要求，着重强调现场无缝衔接，突出使用、安全要求和环保要求等方面，实现从测量设计到安装的全程规范，有力弥补了目前家具行业的空白。

3. 《标准》提升品质消费，助推行业发展

通过制定《标准》，建起了全方位的沟通平台，一方面，《标准》与创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念高度契合，树立“品质消费”理念；另一方面，以需求为导向，引导行业倾听消费者声音、了解消费者需求，为消费需求倒逼供给侧提升品质起到了重要作用，进一步助推行业的有序发展。

定制全过程管控，以信息透明保障消费公平

1.关注家具定制全过程，突出各环节有效衔接

《标准》突出整个销售流程的规范性和定制各个环节的有效沟通，从房间测量、设计、安装、验收、使用、售后服务到合同基本要求，每个环节均明确了产品的通用技术规范，譬如，合同基本要求中规定供方应当明确定制产品的面积计算方法和方式、注明板材规范的材质名称、品牌及所能达到的环保标准（有害物质限量值）、五金件等功能件的品牌、型号和数量，并要求相关方书面确认，力求设计与成品的一致性。

2.明确面积负偏差

为减少偏差的引入，《标准》在设计环节制定了定制木（制）家具产品组件的通用尺寸，并首次明确了面积偏差检测和计算方法，要求合同、设计图等资料显示的面积与实测面积的偏差应控制在一定范围之内（允许负偏差≤5%，正偏差不限），解决了该行业中的产品面积被重复计算等“短斤缺两”的问题，从而有力保障了消费者的合法权益。

3.着眼过程的信息透明

《标准》增加“合同基本要求”，从计价、设计图纸和报价单的对应关系、安装后的验收、违约条款的设置等进行规定。同时，突出“产品标识、质量明示卡、使用说明以及销售合同中的明示与产品中使用的木材、人造板及其使用部位应保持一致”。保障消费者在订购产品时享有知悉商品真实情况的权利，有利于消费者获得准确的产品信息，同时也有助于提高企业诚信意识。

从安全角度入手，强调对有害物质释放进行直接控制，突出产品稳定性和结构安全性要求

1.严格有害物质限量指标

有害物质的释放情况是评判产品材料对室内空气质量影响的最直接手段，也是本次《标准》制定的重点内容。《标准》从板材原材料有害物质释放入手，引入总挥发性有机化合物（TVOC）和甲醛释放速率检测项目。经过反复试验和论证，确定TVOC释放速率限值为0.250mg/m2·h，甲醛释放速率限值为0.060mg/m2·h，限值要求严于国内相关现行强制性标准，有效提升了产品的使用安全性。

2.引入模拟房间模型概念

屋内家具中有害物质的释放会随着板材使用量的增加产生积蓄效应，造成室内空气的进一步污染。《标准》引入模拟房间（空间）模型概念，建立室内空气中有害物质含量与板材使用量的关系，参考相关室内空气限量要求，最终以模拟房间中可以放置多少量的板材来体现TVOC及甲醛的释放水平（可放置板材数量越多，TVOC或甲醛释放水平越低）。相较于国内现行相关标准，《标准》在测试项目、测试方法上更加严格，力求为消费者提供一个更为健康安全的室内环境。

3.完善产品安全性能要求

《标准》结合国内外相关家具行业标准及实际情况，进一步完善了产品的稳定性和结构安全性要求（非固定单元稳定性要求和安装在建筑物上或其他物体上的悬挂单元侧向脱离要求），确保消费者的人身和财产安全。

（来源：新民晚报）