红星美凯龙将“变样”线下场景数字化、智能化改造中

相比阿里和居然之家这对CP，红星美凯龙与腾讯这对显得低调许多。但今年双十一，红星美凯龙与腾讯的IMP也对外公布实现了160亿元的交易额，这一数字甚至高于另一对。

与互联网流量巨头合纵连横，成为家居巨头寻求业绩增长的动力。但另一方面，无论是红星美凯龙还是居然之家，也都从内开始坚定的自我革新以适应高速变化的消费时代。

据了解，红星美凯龙上海金桥店作为其试点桥头堡，正紧锣密鼓的进行线下场景的数字化、智能化改造。该店集中了顾客轨迹的人形识别（与人脸识别相类似的AI技术）、智能机器人导购、智能消费者引导、AR虚拟现实体验等黑科技。其中很多黑科技的实现背后有AI领域的明星公司亲自操刀。

红星美凯龙CTO钟浩告诉记者，目前该店正在试验一整套红星美凯龙对未来门店的数字化设想，并将于2019年逐步复制到几十个红星美凯龙实体店。

为卖场装上“上帝之眼”

在阿里与居然之家合力写出的家居新零售故事中，一＊＊起来都是水到渠成的。导购大屏、装修试衣间、数据中心，后者可实时地显示居然之家卖场动态，包括实时客流、人均停留时长、用户画像、产品热度、品牌交易情况等。

好像在和阿里合作后，居然之家的任督二脉突然被打通，一切问题紧跟着引刃而解。实际上，阿里能提供的只有线上积累的用户数据、流量以及由此带来的营销触达能力，或并上在物流、支付、云计算方面的支持。

卖场内用户交互数据的收集——一切数字化方案的起点，并不是阿里帮助居然完成的。有业内人士就向亿邦动力透露，居然之家在数据收集上的解决方案提供商为商汤科技。

没被提及的信息才是重点。实际上，线下数据是卖场增进用户了解的基础。只有将线下场景的数据作为准绳，线上用户数据才能发挥出消费预测的作用。纯线上数据能给线下卖场带来的借鉴并不多。

考虑清楚后，红星美凯龙决定先在卖场内铺设一套设备，用来收集用户轨迹数据。钟浩告诉亿邦动力，红星最终确定的方案提供商为Aibee爱笔科技，一家由前百度研究院院长林元庆成立的AI创企。

记者了解到，市场上现有的用户轨迹数据收集方案，主要采用Wi-Fi探针或人脸识别两种方式，前者过于被动，且容易被某些型号手机屏蔽，后者则需要布置密集的摄像头才能在用户轨迹获取中不产生过多数据丢失。

“我们想要更主动一点的方式，也想用上卖场内原有的监控摄像头，就和供应商Aibee一起做了一套方案，用人形识别来确定轨迹。”

这套方案的难点在于跨摄像头的人形匹配。在单个摄像画面中，根据人形确定某个目标并不难，只需要在视觉识别技术上不断打磨。而一旦跨越摄像头，要想确认这一摄像画面中的某个人，在上一个摄像画面中出现过，难度成几何倍数提升。

“最终我们确定的方案是基于摄像头上下游关系，做人形匹配。”钟浩举了个例子，1号摄像头之后是2、3号摄像头。如果一个人消失在1号摄像头，那他大概率是会出现在2、3号。根据这个范围再去做摄像画面内的人形匹配对运算的要求就要小的多。“如果硬要算1号和50号摄像头里是不是一个人，那就太费事儿了。”

钟浩表示，目前这套轨迹识别方案已经在红星美凯龙上海金桥店完整落地。

实际上，除了顾客轨迹数据之外，红星美凯龙还想获得更多维度的数据。“从订单我们能获得用户的手机号，进门有抓拍机可以拍到用户的人脸，建立一个人脸ID，停车场我们有车牌号,一些线上营销活动能获得微信号。理想状况是，在这些用户ID之间建立一些匹配，从而形成完整的用户画像，比如用人脸ID把人形轨迹数据串起来。”

相比电商平台，线下卖场有机会获取用户的多维度数据，而这些数据一旦被打通，框出某个确定的用户身份。这样的数据集能发挥的效力将是巨大的。

数据黑箱

从红星美凯龙提供的案例来看，哪怕是最初级的ID匹配也能帮助卖场获得用户洞察。钟浩向亿邦动力详细描述了该案例，通过人脸和人形的匹配，跟住某个确定用户半年后。红星发现半年里，该顾客在红星消费竟然只有2单。实际上装修以半年为一个周期，在周期内，用户需要置办地砖、卫浴、沙发等产品，整个过程至少需要30单。

“这个发现我们自己也很惊讶。不过从2单到30单，也说明我们有很大的提升空间。”钟浩这么说道。

如果缺乏对行业背景的了解，旁观者或许难以对红星美凯龙的“自我革新”举动及其效果做出准确评述。

实际上，家居卖场长期受困于数据缺失。如果有人去问一家线下家居卖场的老板：卖场里有多少数据是你们理论上可以知道，但实际上不知道的？ 他很可能没办法给出完备的回答。

答案是：在真正揭开数据黑箱之前，卖场老板自己也无法想到，有多少数据一直没能真正发挥出应有的效用。

与便利店、商超不同，家居卖场中往往涉及大量品牌、商品。并且卖场中，品牌往往以独立身份入驻，SKU、用户数据不与卖场进行打通（或者操作上难以实现）。再加上家居卖场往往动辄上万平米。这些都加剧了卖场管理的现实难度。

另一方面家居卖场为平台模式。这一模式之所以走得通就在于：卖场具有品类聚集的特点，对于顾客来说这里能提供一站式购物体验。因而更容易聚集人流，对品牌来说更好卖货，品牌商愿意用租金换取卖场内一个铺面。

而如今的情况则是，线下卖场在新的消费习惯和经济形势下，受到冲击，客流下降。并且，卖场本意虽为满足消费者一站式家装需求，但内部容纳品牌、商品众多且与消费者无法进行有效的互动，给出指引。某种意义上，卖场将自己变成了一座迷宫。

而当卖场老板们想要撸起袖子做些改变为消费者带来更好的体验时，却发现自己好像无从下手。

红星美凯龙也经历过这样一个时期。钟浩告诉亿邦动力，此前由于用户数据缺乏，红星完全无法得知用户在卖场内的行动。用户在整个商场内花了多少时间？在品牌店铺内又花了多长时间？除了真正下单消费的店铺，哪些店铺是在他考虑列表上又最终被排除的？

在卖场数字化改造最终落地后，上述问题才有了答案：通常来说，顾客在红星美凯龙卖场内会花上4个小时，但当中真正进入品牌店铺的时间只有三十分钟左右。

其余的时间，他只是在逛、在找、在想进入某家店又最终放弃。听起来，体验感就不那么好。

给用户配上“向导”

对于红星美凯龙来说，要提升用户体验，最急需解决的问题是：怎样让用户更有效地在红星的这座“卖场迷宫”中，找到自己想要的产品，或者说解决某项装修需求。

正如钟浩在前文中描述的，用户把4个小时分给卖场，却只有30分钟进店，其余时间都在四处找寻、比较。过程中的转化必然很低。同时，这也在使得逛红星美凯龙卖场成了一件很有负担的事情，用户需要投入较多时间与体力。

红星美凯龙的解决办法是：铺设互动大屏和电子导视牌，而AR房间、机器人导购也已经“在路上”。

通过互动大屏，用户可以更清晰快速地找到品牌店铺的位置。而电子导视则是红星美凯龙独创，传统上导视是悬挂在商场楼层顶部，为顾客指示洗手间、电梯方位的标志，是固定不可变动的。从用户习惯来说，这块标志比互动大屏更容易获取用户注意。而红星美凯龙想将它变成实时可变的。

“理论上来说，如果轨迹数据能做到准实时的分析和处理的话，我们是能够知道用户下一步的购物意图的，就可以用这块电子导视给他实时的指引和推荐。”钟浩说道。

除已经规模落地的部分，还有些工具处在小范围实验阶段。在上海金桥商场，红星美凯龙设置了一个样板间，样板间利用投影融合技术可实现裸眼3D景深。并且样板间可变，顾客能够一次查看多套家居家装效果。

这一样板间对品牌商采取报名入驻的形式。亿邦动力了解到，尤其是瓷砖、窗帘类品牌商户对此反响热烈，毕竟对这些品类来说，独自搭建样板间存在难度。

机器人导购也已经在红星美凯龙商场里试运行。之所以要下重金在商场铺设导购机器人，钟浩认为有其必要性。“品牌店铺里会有导购，但商场没有，那如果有一个商场导购能一对一地带着顾客转，实际上对顾客来说是一件很好的事情。而且机器人能陪着逛商场的话，也是一条实实在在的收集数据的渠道。”

当然，目前红星美凯龙只准备了小批量样机，投放在部分商场运行，以收集数据反馈。

在帮用户更快地找到需求商品后，升级方案是：为他找到他可能需要，但还没有进入意识中的商品。

“我们分析过，商品之间是有关联的，顾客买了沙发可能还想买桌子、灯，做了吊顶会考虑空调。举例来说，一个已经买了沙发的顾客，他肯定对灯、窗帘是有需求的。这个时候你不提醒他，他可能就想不到就走了。等他回家，你觉得他还会为了灯和窗帘来一趟红星吗？肯定网上就解决了。”

在对卖场进行改造的过程中，红星美凯龙收获了一副清晰的远景图。首先是通过与腾讯合作打造的IMP平台，吸引外部流量；其次是根据轨迹数据采集的结果，以及用户各类ID数据的匹配，对用户进行标注；最终是，根据用户身上的标注信息，对其作出各类引导、推荐，将客流分给商家。从而在用户需求和提供产品的商户之间形成匹配。

(文章来源：亿邦动力网，侵删)