定制家具遭投诉 行业呼吁引入第三方监督机制

随着人们家居消费理念升级，诸如橱柜、衣柜、书柜、床头柜、衣帽间等定制家具受到了广大消费者的青睐。然而，由于定制家具的很多标准、规范不健全，一旦出现纠纷，调解起来也就少了“标尺“。此外，定制家具合同中规定“签单时即要全额付款“的销售形式，却被消费者认为是“霸王条款“，成为消费者投诉热点。本周，晨报记者对定制家具消费领域投诉较多的这些问题，采访了相关人士。

定制家具投诉三大热点

记者从定制家具店面了解到，目前，定制家具的通用流程是8大步骤：双方沟通--选定定制产品的设计--设计师实地测量--确定设计(包括原材料、大小、颜色等)--下订单并交全款--厂家生产定制产品--商家发货并安装---买家验收。

综合分析用户不满意定制家具的主要情况有如下三种：第一，定制家具的原材料变化，如白砖、黑砖色彩不一样，最后出现的效果也不一样;第二，定制化的产品，设计效果图与实物有一定的出入;第三，定制家具是家庭消费产品，定制人群并非最后的消费人群，比如父母替子女去定制，最后子女不满意。

消费者：下单交全款不公平

“在朋友家看到一款衣柜很不错，就想自己也定制一款，来到店里询问得知，确定下单就要付全款，我心里就打鼓了，新家和朋友家的风格完全不同，也看不到效果，如果定制的产品最后效果不好，谁来保障我的权利?“新房刚刚装修好的徐先生抱怨说：“下单付全款就是‘霸王条款’。“ 北京某媒体从业者于小姐在听说现在定制家具下单前都要交全款后称：“这样不太好，下单就交全款对消费者不公平，这样我们是被动的，何谈公平交易呢?“

某地产公司资深设计师聂先生也表示，定制家具确定下单就要付全款是不合理的，业主客户很难接受如此强势的条款，他建议应分区按比例付款。

商家：确保企业自身利益

“定制家具与电视机等产品不一样，购买电视机的消费者退货之后照样可以卖给其他用户。其实，定制家具在前期设计师实地测量时，商家就已经开始承担起定制家具的成本费用了，所以一旦确定下订单，消费者缴纳定制家具的全款是有利于良性的商业运作的“，定制家具的老牌企业志邦副总经理何富伟在接受晨报记者采访时说：“客户选择志邦，就是认可我们，最后也会同意全额付款，我们也是以强有力的服务作为保障，始终坚持以‘客户满意为主’的经营理念。“

定制家具新品牌蒂思橱柜业务经理李莉也表示，我们定制家具做了2年多，消费者基本上都是认同确定下单前全额付款，因为整个行业都是这么做的，再有我们的品牌和服务也是有保障的。

行业专家：引入第三方监督机制

业界专家称，目前，定制家具行业由于没有强制性的约束机制，导致“霸王条款“的出现，要想解决这一问题，为广大消费者和商家提供公平、公正的商业环境，成立或者设置一个类似支付宝的第三方监督机制，不可谓不是一剂良方。然而，北京中唐律师事务所徐斌律师在接受晨报记者采访时表示，定制家具中确定下单交付全款并非“霸王条款“，这只是交易习惯的一种体现。针对消费者在这一条款中处于弱势地位，他建议消费者在签订定制家具协议时，将产品的材料、颜色、尺寸、规格细化为书面材料，以备今后有据可依，有证可查。