劳卡衣柜总裁金理伟：让客户服务120%满意

【背景】：为全面总结和探讨衣柜行业发展态势，全国工商联家具装饰业商会于2012年11月3-4日在厦门帝元维多利亚酒店召开2012中国衣柜行业年会系列活动。届时，全国工商联相关领导、相关政府部门人士、业界专家学者、衣柜上下游知名企业，各大资讯媒体等人士出席。

在秉承一贯的思想交流宗旨的基础上，本届年会以“和谐共赢•智创未来“为主题。站在变革创新的新高度，审视产业发展的新环境，认识产业竞争格局，探 索产业转型升级的方向。探寻幸福感超强的商业模式，为服务型制造业的发展奠定了健康稳定的基础。实现衣柜行业的稳步前行，继续实现不断超越，迎接未来更大 的挑战!

在2012中国衣柜行业年会上，中华衣柜网记者采访了劳卡衣柜总裁金理伟。

劳卡衣柜总裁金理伟与中华衣柜网记者合影

【中华衣柜网 记者】：中华衣柜网的网友大家好，我们现在所在的是中国衣柜行业年会的现场，我们非常荣幸的邀请到劳卡的金总接受我们的采访，金总，您好!

【劳卡衣柜 总裁 金理伟】：各位网友好!

【中华衣柜网 记者】：您今天参加这个年会的话，以创新为主题，您对于这个创新的话，在产品方面方面和服务方面是怎么理解的呢?

【劳卡衣柜 总裁 金理伟】：产品方面，我觉得我们衣柜发展的经历是十个年头，前面的十年，大家主要是在解决一 个销售的问题、一个生产的问题。那么回味到十年到现在，可能沉淀下来大家开始对产品这一块追求的是，因为之前可能浮现抄袭比较严重，我认为，现在开始回到 一个每个品牌自己产品都有一个独特的定位，例如说我们劳卡定到时尚这一个方向，那我们整个产品的方向为原创时尚的方向在走这个路线，有的品牌它会定位成奢 华、有的定位成可能是复古，它一定要找出自己的产品的一个方向，意思是给自己品牌的定位是匹配的，这样我相信这个产品的方向，我相信这是非常重要的一个方 向。

【中华衣柜网 记者】：然后我们企业的话，作为行业的一个重要的引导，您觉得今年的一个市场是怎么样的，然后对于未来的一个想法是怎么样的呢?

【劳卡衣柜 总裁 金理伟】：今年的市场应该是半冷半暖吧，因为上半年是比较冷一点，下半年开始回暖一点，应该 是这样的一个情况，可能也跟我们整个地产行业曲线是一样的，地产行业去年调控之后呢，也出现了一个很剧烈的一个下滑，然后随着这些刚需的释放，和这个房地 产公司本身对这个刚需的一些释放，然后变成了博弈之后吧，下半年开始有所好转，所以我们整个定制行业，刚才在会长办公室我们这些单位聊天时也问道这个问 题，基本上大家都比较认为上半年冷下半年开始回暖，但是怎么回也回不到前几年那种暖，这是大概这样一个情况。

【中华衣柜网 记者】：然后现在的话甲醛事情非常多，对于我们家居行业来讲，是诚信方面受到了严重的影响，那您对于我们劳卡这一块是怎么规划的，还有对于消费者这一块是怎么承诺的呢?

【劳卡衣柜 总裁 金理伟】：我首先要讲的是我们本身企业，我们要求是从原材料的采购开始，要控到环保的要求， 比如我们做衣柜，做定制家居，最重要的是板材，板材的这个要求就是我们基本上要求达到欧洲一届标准这样一个基本的板芯，才可以做我们的家居，这样就从原材 料的把关确保了它的一个环保，第二个我们定制家居这一块，因为几乎是不怎么做油漆的，尤其是我们对这个苯几乎是没有的，所以这一点因为我们定制家居就我们 劳卡品牌本身来讲环保尤其是没有问题的，那当然有些企业为了价格仗啊，可能这种需求它会用这个劣质的材质去充当，可能这种现象也有，看各位企业自身对自身 的一个自律的要求，应该这么讲。

【中华衣柜网 记者】：然后现在，刚刚您也说到同质化，在质量方面，包括我们的款式方面会比较相似，然后在产品竞争这一块的话达到了一个火热的局面，然后但是在服务包括我们的品牌这一块，我们的劳卡是怎么规划的呢?

【劳卡衣柜 总裁 金理伟】：先讲一下这个服务，我觉得就像海尔一样，靠服务，五星级的服务打造了海尔这种千亿 这样规模的一个企业，其实我们定制行业搞的就是服务，所以的一切都是为服务，从整个订单的流程来讲，从设计、测量到整个过程中的噱头，到最后的安装、售 后，其实整个链是个服务链来的，所以把我们这个行业可以理解成是一个服务行业。从开始的方案到最后的执行，全部是讲服务的，所以说服务，如果这个企业的服 务不行，肯定很难创造它的附加价值，口碑也会没有，所以就我们劳卡衣柜来讲，我们对服务这一块是我们想学习电信一样，我们建立了我们自己的一个客户中心， 客户中心这一块，我们有这种后台系统、呼叫系统，把我们全中国买了我们衣柜的消费者，我们基本上把他的这个购买的联系方式直接输到总部的一个数据库里面， 那我们可以从几个方面来保证我们消费者的一个服务的保障，比如说我们可以监控到我们经销商的服务代理商有没有把服务做好，同样我们对终端这一块也会进行一 些跟踪，那么对服务有投诉的也可以直接联系到我们总部，我们会第一时间去解决这样的一个问题，我们要求的口号就是让客户服务120%的一个满意度，提 升打造我们的品牌，这是从服务的一个角度。另外从品牌一个角度，品牌我讲品牌，何为品牌，品牌是一个感受的过程，  我们把劳卡品牌可以是理解成几个方面，我们首先说劳卡品牌等于什么，等于首先我们就把品质放在第一位的一个品质，再加我们的一个形象，这个品牌带给大家是 一个什么形象，加上我们品牌的一个团队，团队是怎么服务的，再加我们品牌的一个服务，他的服务是怎么样的。再加一个品牌的速率，我把这六点总结为我们品牌 的核心的一个打造，核心竞争力，从品质到服务到形象，以及到团队以及到服务以及到速度，服务的速度等等这些，来综合理解成这就是一个品牌的一个理解，这是 我们劳卡对我们自己品牌全方位的一个理解。

【中华衣柜网 记者】：然后，在我们衣柜行业的话整个就是品牌的发展还处于一个有待开发的一个阶段，然后我们作为劳卡的话，比如说在一些代言人，包括广告、包括网络，这一块有没有规划呢?

【劳卡衣柜 总裁 金理伟】：都有，其实我们的品牌在推广过程中，一路都有推广，从平面到网络，到各大门户网 站，乃至到CCTV我们都有做过一些广告，包括平面杂志，那么我们这一块未来会投入一个更大的品牌建设方面，就是比如说我们有规划跟央视这边可能有更重的 一个合作，我们希望这个品牌推广是一个落地的，不是一种飘的，就是说能够带给我们终端消费者一些很实在的东西，就不是说为了某一件事，因为我觉得一个品 牌，它有它的气质，比如说我们大家消费苹果，苹果它没有代言人啦，是不是代言就一定好呢，我也不是代言了就不好，也不是没有代言就不好，就是我们劳卡有自 己的一个方向，比如说我们现在是基本上是，比如说我们劳卡总结为可以这样子，我们的生产由德国人来帮我们打理这个工厂，我们的产品设计我们是追求时尚第 一，然后用意大利的设计师来指导我们的外观设计，那我们的展厅的这种形象我们肯定倾向于设计师给我们的顾问意见，就是从这些方面来把品牌落到实处的，让我 们的零售客户也好，公司客户也好，体验者能够切实感受到劳卡的这种感觉。我觉得这是一个比较落地的一个做法，我相信很多理性的消费者他懂得怎么辨别。

【中华衣柜网 记者】：今天的话非常感谢金总接受我们的采访，谢谢！