服务转型刻不容缓 四大因素共促衣柜行业提升

据不完全统计，消费者对企业服务方面的投诉正呈逐年上升的趋势。今年央视3.15晚会所曝光的与“服务“有关的案例占总数比重就超过了50%，与07年服务类案例鲜有被曝光的情况相比，近年来人们对企业服务品质的重视程度已经达到了和产品质量同等的水平。在这种情况下，衣柜企业要想使自身的服务水平进一步提升的话，既要遵守相关法律法规，也要自律自勉，同时还应受到消费者和媒体的监督。

服务转型刻不容缓 四大因素共促衣柜行业提升

法律：确立规则 明确底线

针对目前一些行业在服务方面存在的问题，此次正式实施的新《消法》就在一些条文中，对企业的售后服务方面提出了一些基础要求，如“无理由退货“，明确产品召回等。

虽然“无理由退货“对定制类衣柜并不适用，但扩大了适用产品范围的新“三包“制度使得企业必须对存在质量问题的产品履行“三包“义务，另外，如果产品出现了重大缺陷，企业还负有召回问题产品的责任。

这样就从法律层面上规定了企业不能再对出现问题的产品置之不理，更不能粗暴拒绝消费者更换或者退货的要求，从而首先确立起一个企业售后服务保障的底线。

企业：自律自勉 主动求变

由于服务水平很难像产品质量那样制定准确具体的硬性标准，很多方面法律都没有明文规定。因此服务水平的提升还是需要企业自律自觉，由内而外主动进行变革。

随着衣柜行业逐渐由稚嫩走向成熟，众多知名衣柜企业现在越来越意识到产品的质量和设计不再是提高竞争力的唯一方法，售前、售后服务对品牌的发展越来越重要。不少有实力的衣柜企业纷纷建立线下体验馆和4S店，有些企业甚至不惜花费大量的精力与财力去探求更为理想的优质服务模式。这些都是衣柜企业开始重视服务水平的表现。

然而另一方面，衣柜企业要想提升服务品质也并非易事，这要求企业必须做到内外兼修：对内企业应该加强员工的服务意识，培养员工的优质服务能力，打造出一支专业化服务团队;对外企业了解顾客的需求，特别是要关注那些挑剔的顾客，不断完善和更新服务内容，在外部塑造起量好的企业品牌形象。

顾客：积极维权 反馈意见

法律的规定、企业的自律同消费者的体验和维权意识是密不可分的。因此，企业服务品质的提升仅依靠法律和企业自身是不行的，消费者也需要参与进来，加强维权意识，督促企业做好服务方面的工作。

近年来，消费者的维权意识已经得到很大加强。据工商部门统计，2013年的消费者服务投诉比重占到了总投诉的35.91%，服务消费投诉的数量已经持续五年上升。这无疑是在提醒企业，过去以质量为单核思路要向质量与服务并重的双核思路转变。

由于定制衣柜的流程多、耗时长，经营者在某个环节可能并未做好服务工作。如果消费者遇到了设计不沟通、送货不及时、商家拒绝退货等问题，消费者需要与企业积极沟通，向企业表达自己的意见和不满，同时还需要利用起法律武器来维护自己的权益。只有在企业、法律、顾客这三者的共同作用下，衣柜行业的整体服务水平提升，才能成为可能。

媒体：舆论监督 抑劣推优

除了以上三个方面之外，被称为“第四种权力“的媒体也是一股重要的力量，媒体可以通过对相关事件的报道，制造舆论压力，以促使问题的解决。这次的央视3.15晚会上曝光出来的大多数案例就是媒体记者通过调查暗访揭露出来的。

在衣柜行业，中华衣柜网作为行业第一的互联网门户网站同样行使着舆论监督的职能。在今年的3.15期间，中华衣柜网就推出了以“百企同聚 共筑质量长城“为主题的专题活动，在揭露衣柜行业存在的种种消费陷阱的同时，也将一些企业做得好的一面展示出来，通过正反两个方面的对比，让衣柜企业能够清楚认识到自身在服务方面有哪些优点要发扬，又有哪些不足要改进，从而促进企业服务水平的提升。

小结

衣柜企业在今后的发展过程中，随着法律的持续完善、媒体监督力度的加大以及消费者维权意识的增强，衣柜企业不仅要更加注重服务水平的提升，更要在企业内形成一种服务文化，从而在行业内形成一种服务氛围。