活跃的第三方售后服务平台 搅乱了定制家居品牌的心？

【中华衣柜网】眼下，随着定制家居行业的快速发展，特别是定制家居电商渠道的开辟，专业的第三方售后服务平台开始变得活跃，正逐步改变传统定制家居行业售后服务的运营模式。是继续建立自己的售后服务网点，还是外包给第三方售后服务平台，一道选择题摆在了每个定制家居品牌的面前。

活跃的第三方售后服务平台 搅乱了定制家居品牌的心?(图片来源于网络)

不得不爱的电商“蛋糕”

2015年，天猫为定制家居行业单独划分出全屋定制品类，首个“天猫双十一全屋定制类排行榜”一出炉，便引发众人关注。天猫的这一行径，显示出第三方电商平台对定制家居品牌的重视，也侧面反映了电商已经成为定制家居行业的重要渠道之一。

近年来，终端销售的瓶颈及网购大军的崛起，包括索菲亚、好莱客、诗尼曼、科凡、客来福、亚丹在内的多个定制家居品牌，瞄准了电商快速化、异地化交易的优势，纷纷自建商城或进驻天猫、京东等第三方平台。在去年的天猫双十一全屋定制品类TOP10和今年的6·18年中大促中，索菲亚、诗尼曼、尚品宅配等品牌入榜，更是坚定了不少品牌走电商之路的决心。

异地安装等服务问题有望缓解

不管是线上线下渠道一体化，还是大规模投资建厂，定制家居品牌布局全国市场的野心明显。然而，纵然企业增加了产品直接面向消费者的机会，但如何实现售后安装全国化覆盖，让产品通过线上交易到线下安装、售后服务三者形成产销无差别闭环，值得定制家居企业探索与深思。例如，现在不少消费者在网上购买定制家居产品后，还得自己去提货或者请专业师傅进行安装，因为企业在当地可能没有相应的售后服务点。

事实上，这两年部分涉足定制家居品牌的电商成绩虽喜人，但从每年双十一天猫的反馈来看，家居品类高于行业均值30%的退货率以及消费者对家居电商服务的投诉，都让定制家居网络销售之后的配送安装服务不完善问题公诸于众，让不少消费者对家居网购心存质疑。

另一方面，对于定制家居品牌而言，可以全心全力投入产品制造，但要构建起覆盖全国的服务网络，却不是一时半会儿能实现的，因为建立售后服务网点所需要投入的成本太高，费人、费财、费力。特别是当下行业里中小型企业占据多数，在发展初期，大家都忙着跑马圈地抢市场，对于服务这一重任，难免心有余而力不足。

消费者强烈的服务需求，企业尴尬的发展现状，给第三方售后服务平台腾出了生存空间。

自建?外包?怎么选?

那么，第三方售后服务平台的出现，是否就意味着定制家居行业的服务短板得以解决?在业内人士看来，并非如此。目前，服务于定制家居行业的第三方售后平台诞生时间较短，在规章制度建设、收费服务标准等方面还不成熟。随着越来越多同类平台的涌现，可能还会出现价格战、营销战等恶性竞争现象。以上因素也可能会加大定制家居品牌的网销风险。

除此之外，据调查，目前的第三方售后服务平台大多分布在较发达的一二线城市，三四线城市乃至农村地区尚未普及。伴随渠道下沉趋势在定制家居行业愈发明显，企业和第三方售后服务平台合作存在一定的区域局限性。

另一方面，定制家居品牌建立自己的售后服务网点，虽然在服务质量、产品退换、沟通交流等环节有可靠保障，但正如上文所提到的运营成本太高，建立售后服务网点对于定制家居品牌的资金实力提出了更高的要求。

如今的定制家居行业，已不是处于风平浪静的状态，从前期的产品生产，到中期的市场销售，各大品牌之间在产、销这两个环节上的竞争愈发白热化。这一形势的变化，让售后服务成为定制家居品牌独占山头的一个新的发力领域。第三方售后服务平台的涌现，为定制家居品牌的售后服务体系建设带来了更多地选择性。不过，值得注意的是，如果企业选择将服务外包，还需擦亮双眼，找准有资质的第三方售后服务平台，平时多注重彼此之间的沟通交流，对消费者进行回访，真正地为售后服务的落地做出实际的行动。