时刻以用户为中心，重视终端设计师和信息化管理——品潮总经理陈军接受成都家具记者采访

定制家具无疑是行业近几年最热门的话题之一。也难怪，当大部分传统家具企业都在过冬的时候，定制家具市场却异常火热，惹得不少传统成品家具企业也跃跃欲试。然而“隔行如隔山”，要做好定制家具并不简单。用成都品潮定制家具总经理陈军的话来说就是：“做好定制家具没有捷径，只能专注务实、先慢后快，不断进化。”

先慢后快，摸清行业规律

品潮定制家具成立于2013年，专注全屋定制家具产品领域。“我以前一直在做成品家具，随着消费市场变化转型定制。” 成都品潮定制家具总经理陈军在接受本刊记者采访时表示，定制家具与成品家具有本质的不同，从行业属性上来讲，定制家具处于家居消费前端，与家装高度融合,属于装修建材行业。从产品属性上来讲，虽然两者都称之为家具，但成品家具和定制家具从产品体系、生产工艺、制造模式再到渠道模式、营销模式都完全不一样，不能相提并论。

“要做好定制家具只能先慢后快，先探底再筑底，摸清整个行业的规律，做好自身精准定位，形成适合品潮客户群体的全屋定制家具产品体系和相应的生产模式，再结合过往我们在家具生产制造、营销体系和信息化建设方面的积累，就能够形成竞争的比较优势，谁说后来者就不能居上呢?”陈军总经理认为，基于明珠体系的强大基因，品潮在创立之前就积累了大量的家具生产及管理经验，完整的供应链资源和完善的品控体系，为品潮定制家具做了非常好的基础准备，应该说品潮的起点很高，而这对于很多定制家具工厂是不具备的。

品潮定制家具的主要目标客户群体为城市中产阶层以及对生活品质有一定追求的年轻一代都市白领。陈军总经理介绍道：“实际上对定制家具有需求的也正是这部分人。他们彰显个性化思维和主张，喜欢接受新事物，追求生活品质，同时他们在社会中有一定的话语权，能够发现品牌，并且为品牌制造口碑。”

产品体系，必须以用户为中心

从用户的角度来说，定制家具更倾向于满足消费者对空间、材质、色彩、功能以及预算等方面的需求，来形成整个产品体系，是用户思维下的产物。而成品家具则是立足工厂，通过前期市场调研，以工厂为主体开发产品，再通过销售渠道推向市场。

“定制家具具有‘低关注度、高参与度\’的特点，消费者一旦有需求，就会参与到定制家具的各个环节。”陈军总经理表示，当前消费者对家具的个性化需求主要通过产品和服务来实现，因此定制家具的产品体系，完全是以用户为中心来构建的。

“定制家具的产品设计和生产已延伸到客户家中，更紧密地与消费者建立了链接。客户能够参与到定制家具的各个环节，消费者需要什么样的风格、颜色、款式、尺寸、结构、功能，甚至个性化的预算都能够通过定制实现，这是用户思维的现实体现。”陈军总经理举例道，不仅柜类产品可以根据客户的个性化需求来定制，品潮现在还能为客户定制任意尺寸的床，同时再配上相应的非标床垫来迎合他们的户型。

据陈总介绍，品潮全屋定制家具可以实现除橱柜以外，所有家具的定制，包括卧房、书房、客餐厅及儿童房等。“我们的产品体系完全基于用户思维，在风格上结合家装领域的需求，涵盖了现代简约、美式田园、轻奢简欧、多彩时尚、童趣天地以及中式新古典等，充分满足消费者的个性化需求。” 陈军总经理表示，品潮在7月的成都家具展上将推出融入白墙、青瓦、灰砖等具有川西传统民居文化元素的中式新古典风格新品。“新产品融合了传统与现代，做出了定制家具的质感，让四川元素和川西文化能成为我们乃至川派定制的标签走向全国。”

营销体系，终端设计师是关键

目前品潮在全国范围内已经建设了逾100家加盟商门店，主要集中在西北、西南、华中及华北地区。陈军总经理表示：“定制家具其实是一个进入屏障相对较高的行业，它对前、后端专业性要求非常高，前端，即店面端和后端，即工厂端要高度统一、高度配合。虽然每个门店的面积可能只有200至300平米，但店长、设计师、导购员及安装技师等人员必须一应俱全，而且要做到专业分工、协同作业。”

“设计师在了解客户个性化需求后，会预约至客户家中免费量尺，再由专卖店设计师根据客户个性化需求提供产品和服务的定制化解决方案，当客户觉得设计方案满意并且成交金额在预算内，才能达成成交的意向。”因此陈军总经理认为，定制家具终端设计师实际上是能否实现需求转换并达成交易的关键，他们必须既具备专业的设计知识，还必须掌握一定的沟通能力和营销技巧。

因此，定制家具设计师相当于消费者与工厂之间的“桥梁”。为了提升终端设计师团队的能力，品潮定制家具定期组织全国各地加盟专卖店的设计师到工厂进行培训。“他们必须充分了解定制家具的行业特点以及设计的岗位职责，并掌握家具外观、结构和工艺设计。其次，要懂空间布局、色彩以及软装的搭配。第三，必须了解产品的制造工艺和产品技术标准。此外，还必须掌握品潮PCFOS信息化操作系统的流程。”陈军总经理认为，只有掌握了这些技能，设计师们才能为消费者提供更加专业和完善的服务。

目前品潮已研发出适合自身的虚拟现实场景展示系统，即PC-VR系统。“当消费者在终端门店使用该系统时，设计师根据消费者的户型做出定制家具设计方案后，消费者就能通过VR眼镜直观地看到自己未来的家究竟是什么样的。”他表示，定制家具专卖店面积有限，通过虚拟现实场景展示，能够让客户第一时间实现“沉浸式”体验，有身临其境的感觉。“这种体验非常美妙，行业内称之为签单神器一点不为过。”

售后服务，把工厂延伸到客户家里

大多数情况下，定制家具的柜体在装修阶段就必须同步导入，定制家具已经成为消费者家居装修阶段的重要环节，因此它对产品时效性和交期的要求非常高。“一般装修大概1多月就必须完成，所以给我们定制家具的入场时间和安装时间也基本上是固定和严苛的，这对定制家具的交付是非常大的考验。”

“如果说定制家具要实现差异化，那一定体现在两个方面，一是设计，二是交付”，陈军总经理对此有着自身的专业解读。“产品交付体现在交期和一次＊＊付合格率两个指标上，二者一定要有比较优势，如果用两个词概括，那就是准时和准确。要实现准时、准确交付，必须以信息化管理和柔性化生产为前提。而在交付环节，定制家具比成品家具更具挑战，产品和服务当中可能出现问题的环节更多、更复杂。”

成品家具批量化制造，在客户家完成组装，最容易出现的就是运损，但定制家具有可能在产品尺寸、结构、部件错漏装以及现场安装等多个环节出现问题。此外，安装技师还需要考虑现场装修环节的问题。陈军总经理表示：“事实上，定制家具相当于把工厂延伸到消费者的家里，那里才是定制家具最后的生产现场，因此对安装技师的专业度和系统解决问题的能力要求也就更高，这就需要我们拥有一套规范而标准的作业流程和系统问题解决方案，这也正是品潮核心竞争力的基础。”

高度信息化，终端与工厂无缝衔接

陈军总经理认为，要做到以用户为中心，实现与终端店面无缝衔接，定制家具工厂内部首先必须专业和系统，一定要建立适合自身产品体系的设计和生产管理平台，门店设计、物料解析、系统报价、定单跟踪、生产计划排程、分流制造、原物料管理、包装齐套、物流运输以及专卖店的零售管理系统均需纳入其中。品潮自主开发的PCFOS全屋定制家具操作系统已将之逐一打通并形成了高度信息化、完整的闭环体系。

据他介绍，整个系统分为设计和管理两大模块。设计模块主要针对店面端。设计师通过这个系统设计客户需要的家具产品，设计完成后，系统能够自主生成产品所需的物料清单、零部件加工图等。客户能够通过这个系统，看到产品未来在自己家里所呈现出的最终状态。最后还能够将产品价格计算出来，实现第一时间精准报价。客户确认定单后即转向工厂开始进行生产。

管理模块则主要实现生产管理、定单管理、包装齐套及物流运输等功能。通过分流制造和条码化管理，杜绝板件的错、漏装。在订单的跟踪方面，消费者或店面能够实时查询到定单所处的环节，也确保了交付的准时和准确。

柔性生产，解决规模化与个性化的矛盾

成品家具是完全标准化的大规模生产，而定制家具的产品则是标准和非标准相结合的“柔性化”生产体系。因此定制家具在生产上，必然面对着规模化生产与个性化定制之间的矛盾。

“消费者个性化需求多种多样，要满足客户个性化需求，企业在规模、效率、成本和交付等方面都会受到制约，但如果标准化产品比重过高，那么客户的个性化需求就不能满足，会造成客户流失。”陈军总经理认为，解决规模化生产与个性化定制产品之间的矛盾，没有捷径可走，必须通过前期不断摸索，积累和分析大量的数据，以用户思维为出发点，建立相适应的产品体系，再通过合理的产线布局、完善的信息化系统，最终实现产品的“柔性化制造”。

“个性化定制产品也是有规律可循的，也能通过‘放与收\’，逐步形成模块化，找到个性化与规模化之间的平衡。”陈军总经理解释道，实现这种平衡必须通过时间、经验和培训不断的积累，我们通过PCFOS系统对产品进行归纳和总结，将使用频率较高的产品形成模块导入系统也是为规模化制造奠定基础。

“定制家具行业市场集中度不高，整个行业还在不断的进化和完善。”陈总表示，未来成品家具和定制家具二者一定是相融的，虽然定制家具近两年呈现高速增长，但完全取代成品家具也是不可能的，二者一定是相结合的。因此，我们要做的就是以消费者为中心，从设计和交付两个维度出发，做专做精，为消费者提供更多、更完善的个性化选择和服务。