由家具消费纠纷引起的思考：家具企业的责任边界究竟在哪?

中华衣柜网讯：近日，家具行业消费者纠纷消息频出，负面消息也有不少。而很多业内人士都看到部分相关负面资讯，发现有明显的负面攻击。由此引发行业内人士对家具行业进行了一些思考，以下是小编要分享的部分观点。

由家具消费纠纷引起的思考：家具企业的责任边界究竟在哪?(图片来源于网络)

消费者对于家具产品特别挑剔

围绕着消费者的吃穿住用，我们日常要消费各种各样的产品和服务，从美食、衣服、到手机家电，再到住宅汽车，以及教育旅游，当然也包括了家具。似乎消费者对家具产品的质量问题容忍度最低，当然这也是可以理解的。快消品的概念就是如果有问题消费者可以毫不心疼的更换，而且消费者本身就有不断更换的意愿。而像家具这样的大宗商品，首先消费者对产品本身专业认识不够，维权根本无从下手，处于非常弱势的地位。首先它是消费者每天都要亲密接触的，而且客单价相对较高也不会轻易更换，如果产品出现破损或质量问题，是会比较大的程度影响到消费者的感观和生活体验。因此，消费者对于家具产品特别挑剔，容忍度也最低。

家具产品抗损坏能力稍显“娇嫩”

在各种消费产品中，除了食物，恐怕只有家具是最接近原生态的产品。家具大多以木材、真皮为原料，经过处理和重构，几乎原生态的呈现给用户，这也是家具产品最为可贵的地方之一。而正是因为如此，在使用过程中家具也更容易受到包括环境变化、不恰当的使用方式等原因的影响，显得更容易“出问题”。与之相对比的，无论是衣服、手机家电，手表珠宝，甚至包括大部分建材(如水管、电管、电线)，则大多采用的是人工合成材料，由于不再是自然状态，本身抗损坏的能力也更强，不会像家具一样显得娇嫩。

家具类产品更容易引发消费者投诉

家具类的消费者投诉屡见不鲜，其中有产品或服务的原因，有些也有消费者自身的原因，而大多数家具品牌或经销商均采取了息事宁人的方式，不希望事态进一步扩大。但无论投诉结果如何，与其他产品企业相比，家具企业面对消费者依然显得相对弱势。拿价值几万、十几万甚至几十万的产品做横向对比，消费者更倾向于积极对家具企业进行投诉。当然，我要探讨的是消费者维权的积极性，而非维权本身的结果。这个积极性取决于家具企业和消费者之间的力量对比。

那么问题来了，家具企业的责任边界在哪里?

和其他产品相比，在工厂制造完产品并送至客户家里似乎并不算最终的结束。由于家具产品每天都要和用户进行无数次的亲密接触，加上家具产品天然的“娇嫩”，因此售后也成为家具企业不得不面对的问题。但问题是如何界定究竟是消费者的使用不当，还是产品本身的质量缺陷?这成为诸多消费者纠纷中最重要的问题。我们当然不能排除一些无良工厂制造的质量低劣的产品，但我们还能看到更多的由于消费者使用不当，造成家具损坏，并怒气冲冲地寻找厂家进行维权。

从生产出合格甚至高质量的产品开始，到产品送到家完成安装是否结束?如何保证产品在使用过程中不会被轻易损坏?如果出现损坏，如何便捷地界定过错责任?面对后续售后，企业应持以怎样的态度和理念?企业是否有方法能够快速解决售后问题?这都是开放性的问题，也需要行业和社会共同努力去构建一个更完善的问责体系，让家具业的少一点纠纷，多一些真诚。

我们并非生活在一个滴水不漏，一丝不苟的理想化社会里，所有的产品和服务都是背后每个人做出来的。但无论家具行业经历了怎样的坎坷与纠纷，制造精良的产品，提供优质的服务依然是家具行业的本职工作。

(来源：家具迷)