家居售后“让人伤心” 企业完善服务体系至关重要

中华衣柜网讯，当下的家居行业，品牌的服务体系一直是人们所关注的，尤其是售后部分，是需要长期跟踪与迅速回应，不少消费者在使用中遇到产品质量问题，却发现商家此时不像当初承诺的“有问题联系客服”，通常会出现客服推诿，甚至故意拖延时间，一旦过了免费保修期，消费者看上去只能自认倒霉。

家居售后“让人伤心” 企业完善服务体系至关重要(图片来源网络)

商家拖延售后服务已成惯例 一提“退货”商家服务态度一落千丈

“服务”为什么需要单拎出来讨论，其实是跟行业逐渐成熟息息相关的。过去卖方市场是所谓服务，无论是售前售中还是售后，都无从谈起，消费者和商家都不甚在乎。而现在则不同，市场转为买方市场，消费者对于消费体验的要求，对于自身利益的维护都已经发展到了新的高度。而商家，尤其是志在创立良好品牌形象的企业则会更注重对消费服务的保证。

李女士在2016年6月15日在香江家居(欧洲城店)负一楼斯高家居专柜挑选了一套家具，五折后价格8830元，预付了2830元订金。后因款式不喜欢想退货，于6月17日电话通知店长，店长告知李女士周末来看看其他款式再说。6月21日到专柜看过其他款式后，因无满意款式，李女士仍要求商家退货，店长突然表示根据“规定”，特价商品不能退货，我们预订的家具是五折特价。请注意该店所有商品周末均为五折，即所有商品均为“特价”，而且在第一次预订时店长只字未提“特价商品”不能退货的“规定”。

整个过程该店长态度非常坚决蛮横，完全不站在消费者的角度着想。李女士提出了如下投诉要求：1.退回全部订金;2.希望香江家居卖场和斯高家具公司本着维护消费者权益的宗旨，要求该店长对顾客道歉。

面临“无赖”商家 消费者维权应注重五点

注意事项服务承诺相比实体的家具，无形带来的维权难度似乎更高，如果购买家居用品包括家具、专修材料、纺品等等，注意以下几点：

一、面对商家口头承诺，要以书面形式明确。家居建材的品质、档次、价格和材料是紧密相连的，消费者未必能辨别不同的材料。因此在购买时要让商家对家居建材的材质一一明示，将用料、工艺等明确写在合同或票据上。

二、分清“定金”和“订金”概念，权益不受损。“定金”是一个规范的法律概念。买家履行合同后，“定金”应当抵作价款或者收回，若买家不履行合同，无权要求返还“定金”，卖家不履行合同，应双倍返还定金。而“订金”实际上只具有预付款的性质。

三、选购绿色家居建材，认准“十环标志”。国家环保总局环境认证中心颁发的中国环境标志就是对产品、产品生产过程和环境保护的综合认证。只有真正获得国家环保总局颁发的绿色环保产品证书，并且拥有“十环”图形标志才是真正的绿色产品。在选购绿色环保家居产品时，要认准十环“环境标志”。

四、售后服务成短板，家居装修需谨慎。装修中水、电、供热管道改造等隐蔽工程质量差，跑冒、漏水等问题反复出现，为避免此类问题的发生，要选择有资质的正规家装公司，不要贪图便宜选择路边的“野装修”。

五、实物与样品不符，注意保留证据。家居建材和装修服务领域失信经营者“偷梁换柱”现象屡见不鲜，消费者购买时注意查看商品，并可以采用照相或录像设备现场摄录，保留相关证据以备维权。

每到3·15临近的时候，各大投诉平台都会收到大量反馈投诉，透过这些案例，我们可以看到无数消费者的渴望、焦虑、愤怒、失望甚至绝望，而相应地，我们也感受到企业的惊慌与无奈。作为媒体，既是一面镜子，也应该是一柄利剑，反映当下行业状况，拨开纷乱的现象，明确剑挑消费投诉中存在的问题。

可以说，售后服务本身也是一种提高销量的有效手段，做好售后服务不仅可以提高企业的市场占有率，还可以在消费者心中建立良好的形象和口碑，提高销售工作的效益。总之，重视每一个细节，做好服务中的点点滴滴，才是赢得客户、赢得市场、赢得未来的不二法门。