家具定制标准缺失成定制家具消费投诉率攀升主因

因定制的一套橱柜与店内样品明显不符，刘先生多次要求按样品重新制作，却遭到了拒绝。刘先生的遭遇并非个例。市市场监管局举报投诉中心的统计数据显示，去年我市受理装修建材类投诉958起，与2015年相比增长47.6%。其中，家具定制方面的投诉至少占50%。

标准缺失导致消费陷阱滋生

“家具定制受消费者诟病的一个重要原因，是家具定制标准的缺失。如计价方式、板材、质保年限、售后服务等，均无明确的要求，导致消费陷阱日渐增多。”市家具商会执行会长杨君渊坦言。

近日，笔者在走访甬城多家家具卖场时发现，家具定制在计价方式、板材、质保年限等方面有着不同的“算法”，各商家之间的差异较大。以板材为例，目前家具定制行业的板材分类较细。庞杂的板材名称让消费者眼花缭乱的同时，也让部分无良商家钻了空子。比如，某商家明明使用的是人造板贴木皮，向不懂行情的消费者介绍时却混淆概念，称该家具是纯实木家具，忽悠消费者。

此外，多种计价方式也让消费者摸不着头脑。笔者发现，不同商家的计价方式各有不同，有按延米计价的，有按展开面积计价的，也有按阴影面积计价的。比如定制橱柜，商家大多选择按延米计价；定制衣柜，商家大多选择按展开面积计价；针对有特殊尺寸规定的家具，商家则会选择按阴影面积计价。

“没有规矩不成方圆。目前，我国关于家具定制的标准只有一个推荐性行业标准，即JZ/T 1-2015《全屋定制家居产品》。家具定制急需更为全面、更为细化的标准。”杨君渊透露，目前我市关于家具定制质量、工艺及服务方面的地方标准已经立项，今年年底有望正式发布。下一步，市质监局将根据实际情况推出更多家具定制的地方标准，维护消费者的权益。

衔接不畅导致纠纷不断

家具定制是按照消费者个性化需求量身定制的消费行为。消费流程一般有双方沟通、实地测量、产品设计、设计确定、下订单补交余款、厂家生产、安装、买家验收等8个环节。这8个环节错综复杂、环环相扣，一旦其中的一个环节出现衔接问题，就有可能产生消费纠纷。

市消保委副秘书长于蕾敏告诉笔者，关于家具定制的投诉一般分为三类：一是产品质量存在问题。在产品安装完成后，消费者与商家之间往往因为板材质量较差、家具存在色差等问题产生纠纷；二是沟通不畅。多数消费者对家具定制的流程并不了解，部分设计师为尽快成单盲目迎合消费者，缺乏合理的沟通与建议；三是售后服务投诉。家具定制因为是“量身定制”的服务，所以安装后即便出现问题，商家往往只修不退，成为产生消费纠纷的主要原因。

于蕾敏建议，在定制家具前，应多做功课，多听、多看、多了解、多对比，尽量选择知名度较高的商家提供服务，在追求个性化的同时保证产品的质量与实用性。此外，消费者应与商家签订详尽的合同，并在合同附带的图纸上注明家具基材(品牌、型号、环保指标)、颜色、尺寸等信息。在家具安装前，消费者应亲自验货，在确定材料使用无误后再签收。消费者也可以在购买时保留一笔尾款，在确认家具安装使用没有问题后再支付余款。

（来源：宁波日报）