顾家家居联合新浪家居发布《中国家居行业售后发展白皮书》

3月12日至13日，顾家关爱服务发布会先在南京、金华先后落地。时值2022年，恰是顾家关爱行动发起的十周年，发布会上顾家家居联合新浪家居共同发布了《中国家居行业售后发展白皮书》（2013-2022），为家居行业售后服务升级提供最新数据参考。值得关注的是，顾家家居副总裁刘宏在发布会上的一句宣告：“顾家关爱服务用户总数将在2022年破‘百万’。”

单就品牌的用户数而言，“百万”或许不足为奇，但对于一个“服务型”的家居品牌来说则是行业首例，十年间，顾家家居用自己的行动实践着家居服务的转型与升级。2013年以“沙发修养节”开启大型家居服务行动，再到2016年正式成立服务品牌“顾家关爱”，再到随后的上门服务21道工序、顾家关爱八大承诺等等，每一次动作无不撼动着家居行业服务领域的格局。这也是为何刘宏敢于在发布会上喊出“顾家关爱服务用户总数将在2022年破‘百万’”、敢于联合新浪家居共同发布中国家居行业售后发展白皮书》（2013-2022）的底气。

（图片来源：新浪家居，侵删）

白皮书发布背景：

近日，中国消费者协会发布2021年消费者投诉数据，共受理消费者投诉1,044,861件，同比增长6.37%，根据投诉性质划分，其中售后服务问题占比最多，达到了31.54%。与2020年相比，售后服务与合同问题投诉比重上升明显，价格与质量问题投诉比重下降较多。不难看出，当下的消费者对于售后服务的关注度越加明显，越来越多的消费者更加注重产品的后续服务能力，我国的消费市场正在从产品市场向服务市场转型。

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行业售后服务政策变迁

谈起家居行业的售后服务政策，首先要解决什么是“售后服务”，2006年10月1日起执行的《尚品售后服务评价体系》的实施，标志着我国正式拥有了售后服务标准，其中规定了生产型企业的8个单项、27项指标以及销售服务型企业的8个单项23项指标。

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对于大众而言，“三包”是有关售后服务最为熟知的概念，而这一概念的诞生则出自于2012年2月1日开始实施的《商品售后服务评价体系》国家标准

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真正意义上的家居行业服务规范分水岭，则要追溯到10年前的2013年9月1日，《家居行业经营服务规范》诞生不仅规范了家居行业术语、家居行业定义、家居行业通用要求以及家居装饰服务等7大项，不仅将家居产品做了明确定义，更将“顾客服务”概念引入大众视野。此规范一出，标志着家居行业有了首个行业经营服务规范，填补了2013年之前无行业规范的空白，而在此之后家居行业经营服务逐渐开始规范。也正是在这一年，顾家家居“沙发修养节”的横空出世，开启了实现“服务用户总数超百万”的旅程。

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从居然之家的打造数字化家装家居产业服务平台，实现从“一站式交易”到“一站式服务” 蜕变；到海尔智家将追求用户满意最大化当做立命之本和生存之道，通过对服务体系进行不断的创新、升级，为消费者提供高品质、亲情化的增值服务，致力于消费者权益的保护事宜；再到顾家家居以用户为核心，致力于成为以“家”为中心的专业领导者，推出家居行业首个服务品牌--“顾家关爱”，从售前服务态度、产品质量、合同执行、到售后处理乃至上门服务的收费标准，做出明确承诺的八大承诺等等，纵观整个家居、家电行业，能够成为各品类的标杆企业，无不是在售后服务层面下苦功，将消费者的权益置于首位，同时在重视产品、诚信的前提下经营。

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如今人们生活水平日益提高，服务已经成为人们关注的重点之一，在这一大环境下，服务与品牌息息相关，这已经是不争的事实，与此同时，随着消费群体的年轻化，Z时代的人们对于产品和服务的便利性、时尚性的要求也会越来越高，当物质生活不断提升，对于服务的品质也有了更深层次的需求。

艾媒咨询发布的《2021年中国家居产业链研究及标杆企业案例分析报告》数据显示，“售后服务是否规范”“物流配送是否快捷”等关于售后服务保障的部分外当下中国家居消费者最为关注的因素；而在新浪家居发布的《2021中国家居服务洞察报告》数据中最令消费者烦心的事儿，也都集中在“服务”层面。

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而当我国的消费市场逐渐由产品型市场转向服务型市场的当下，一站式服务、个性化服务、品质化服务、智能化服务、时尚化服务等成为当下消费者的迫切需求。

我国家居行业已进入成熟期，仅仅依靠价格战、促销战等手段往往会使企业举步维艰。处在成熟期行业的产品，在功能、品质层面的差距也将越来越小，因此售后服务更将成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。

（文章来源：新浪家居，侵删）