家居企业进军电商 品质服务两不误

如今随着网络的普及，消费者越来越喜欢在网上购物，电子商务的市场越做越大。紧跟着快速消费品进军电商的脚步，家装、家具等大件耐用消费品纷纷大举加入电商的队伍。业内人士指出，家居企业要想把电商这个虚拟的网络销售平台做大、做好，无疑对其产品品质与服务提出了更高的要求。

日前，一直热衷于网上购物的孙先生进行了网购地板的尝试，这次经历令他十分难忘。孙先生利用周末时间把北京各大建材城跑了一遍，拿到各种品牌地板的宣传页和价目表，回家后做了认真筛选。孙先生此次是为了婚房装修选地板，而且结婚后马上准备要宝宝，因此，孙先生对地板的环保要求较高。经过多方比较，孙先生最终决定购买由央企生产、拥有多项环保认证的瑞嘉地板。

前期的市场调查结束后，孙先生决定不再跑建材城了，那样太辛苦。他上网找到瑞嘉的官方旗舰店，发现网店上的产品信息十分齐全，于是，他把瑞嘉地板的产品全都看了一遍，并与在线客服进行了仔细咨询，比如花色、耐磨指数、环保指数等。通过多方沟通与交流，再结合一些专业网站的评测报告，孙先生最终选择在网上购买瑞嘉的十年经典款地板，并在一周之内完成了地板的测量、安装。孙先生感慨道：“没想到在网上买地板这么方便，比去卖场购买地板节省了大量的精力。“

虽说如今淘宝网等电商平台已经深入人心，但是购买家居类产品时，消费者会更谨慎，常常倾向于在实体店购买，毕竟与书籍、衣服等不过几百元的商品相比，家居类产品动辄几千元，消费者当然会考虑得更多。

孙先生说：“消费者有很强的自我保护意识，网购时心中会有各种疑问，担心中间哪个环节没问清楚就会被骗。尤其是网购，没看到实物，没有实际的触摸感受，心里没底，直到产品送货、安装完成后，那颗悬着的心才会放下。“

提及这次在瑞嘉网上旗舰店的购物经历，孙先生表示：“能够这么快成交，除了我本来就已经做好前期调查工作，决定选择这个品牌之外，更重要的是，瑞嘉的在线客服很专业，及时解答了我心中的各种疑虑，而且每一项收费、每一个环节都说得很清楚，不存在安装时再收这样那样费用的现象，让人很放心。“

业内人士指出，网购就是要让人明明白白消费，对于大件物品来说，一般在下单前，没有一个消费者会嫌麻烦而不去把细节问清楚。家居产品有很多专业参数，消费者有时并不明白，这时就需要在线客服能及时地为其详细解答。消费者还可以参考第三方的测评报告，这样其实比在建材城被导购说得云里雾里更让人放心。

孙先生表示，此次在瑞嘉网上旗舰店的消费过程比较愉快，除了在线客服的专业与耐心外，线下的配合服务也极其人性化，环节接合十分顺畅。他在网上下完单，一个工作日内就有工人打电话预约上门测量，确定需要的地板及辅料数量。孙先生根据测量后的数据上网办理了费用多退少补，不用再费劲跑一趟门店办理各种复杂的手续。

家居企业要想做好电商，完善服务体系至关重要。据了解，瑞嘉不是第一批进入电商行业的家居品牌，但是其从加入电商一开始就提出了无缝对接的理念，用户下完单后，测量、安装等工作进度都有专人跟进，无须用户操心。瑞嘉家居董事长袁怡德表示：“作为央企，瑞嘉一直注重服务与品质。电商是瑞嘉线下销售、服务体系的完善和延伸，我们不仅要做到线上线下联动，更要利用网络优势缩短与用户之间的距离，让用户真正享受到更为专业、便捷的服务。“

业内专家指出，进军电商是目前家居行业的主流趋势，企业都希望能有一个新平台扩大自己的销售范围，增加营业额。但是，水能载舟亦能覆舟，企业在进入一个新领域之前，应该问问自己是否已经摸索清楚其运营方式，是否已经练好内功。企业应时刻牢记，品质与服务才是赢得市场竞争的利器。