衣柜实体店做他人嫁衣 线上之路物流售后两手抓

在当今电子商务兴起的趋势之下，实体店与电商之间的战争也是狼烟四起。去年一场以红星美凯龙、居然之家在内的19家知名家居卖场，联合封杀“天猫双十一“的厮杀大战就引起了业内的广泛关注。近日，从某知名网站公布的《2013-2014电商实体家居售卖服务白皮书》来看，倾向于在实体店购买家居产品的消费者仍然占据相当大的比例。但是众多消费者选择在实体店购买的家居建材产品中，衣柜仅占比10%。由此有人预测，衣柜企业的线上之路将会日渐明朗。

衣柜实体店做他人嫁衣 线上之路物流售后两手抓

线下体验线上下单，实体店专为他人做嫁衣

虽然“联合封杀“的抵制运动打得火热，但一场隐匿于平静之下的电商进行曲也正在悄然奏起，例如，红星美凯龙早已建起“星易家“线上平台，正式逐步落实电商业务的运营。这也鲜明地反映出，传统渠道难以抵制电商的冲击，积极改革，寻求突破才是行业的发展之道。

然而，线上电商的兴起却让扎实于各大卖场的经销商们叫苦不迭，据一位家居零售老板称，实体店似乎快变成“尸体店“了，要么无人问津，要么人头揣动，现下大部分关注实体店的消费者都在一边听导购耐心推荐的同时，一边埋头苦记产品的品牌和型号。这种在“线下体验线上下单“的购物模式似乎已在相当大的一部分消费群体中成为常态。而减少中间商渠道，从而产生价格优势与超额利润，也正是电商最为核心的竞争优势。

虽然，目前家居行业仍以传统渠道为主要消费模式，但有专家预测，如果价格体系打造、网络营销推广、捆绑线上线下、共建物流配送等一条可以数据化的完美电商产业链一旦建立，家具业的传统渠道将受到巨大冲击。目前，这一完美电商产业链模式也正式各大家居企业努力革新的方向。届时，实体店的最大作用可能就会沦为“家居线下体验馆“或者“线下搬运工“，这种“为他人做嫁衣“的地位恐将使得实体经销商难以继存。

衣柜线上之路任重道远，物流售后成最大难题

虽然在《2013-2014电商实体家居售卖服务白皮书》的数据统计中，家具仅次于家电之后，成为消费者最喜爱在线上购买的产品类型之一。但是，整体占比却并不高，只占18%。据进一步数据显示，在对有过网购经历的消费者的统计中得出，这部分消费者对于网购物流的满意度仅为15%，使得物流成为遏制家具电商之路的最大绊脚石。

物流本来就是电子商务中极为重要的一环，而衣柜产品往往又体积较大、重量较重，因此，对于物流的配送能力要求也就越高，送货环节需要经受加倍的考验。记者在调查中发现，物流配送存在的最大问题主要集中在产品出现过划痕或损伤，以及送货员不允许消费者在付款期验货，分占比重的21%和20%。除此之外，送货员态度不专业、送货时间不合适等也成为困扰线上消费者的主要问题。对此，衣柜企业要想走好线上之路，就必须加大与物流公司的良好合作，明确双方在配送过程中的责任，以更细分的责任承担保障送到消费者手中的产品质量。另外，有能力的企业还可自建配送渠道，从而有利于对配送人员进行直接统一管理，提高送货人员的素质。同时，自建渠道也有利于企业直接与消费者对接，在送货时间、地点上能及时掌握从而做出调整，更利于提高消费者满意度。但是，这一方法成本相当高，对于企业的实力有很高的要求，同时也是极大的考验。

另外，在线上消费群体中，还有高达87%的消费者对于网购售后服务表示不满意。其中，不能提供上门服务成为最为困扰消费者的问题。同时，衣柜属于大宗物品，高昂的退货快递费用令消费者也觉得十分“憋屈“，并且退款机制的不完善以及网点的突然消失等都成为衣柜企业发展线上之路，以及处理线上产品与消费者之间关系的难题。售后服务不论是对于线上，还是线下一直都是消费者关注的焦点，也是企业树立品牌，扩大竞争的有力武器。现在，消费模式的改变，势必也将促使企业不仅仅局限于线下的售后服务，还要将服务体系落实到线上来，对于产品联保、维护等都需要逐步完善。这对于走线上之路的衣柜企业来说，无疑是一项艰巨而“无期“的任务。

在互联网飞速发展的当下，衣柜行业的电商之路看似遥遥无期却又势在必行。在走上线上道路之前，对于物流与售后这两块难啃的“骨头“，衣柜企业唯有做好两手都要抓，两手都要硬的准备，才能在这条未来道路之上，顺利前行。