质量、退换货备受诟病 家具网购“看上去很美”

3月即将过去，但3月1日，广东省消委会公布的2014年消费投诉情况统计数据对家具网购的发展仍然是一个不小的冲击。数据显示，2014年广东省各级消委会共受理消费者投诉12万多件，质量问题投诉占三成以上，网购消费投诉激增46.93%。互联网大潮下衣柜等家具企业纷纷发力“看上去很美”的电商背后，实际上消费者还很难放心网购家具产品。

质量、退换货备受诟病 家具网购“看上去很美”

质量、退换货备受诟病

产品质量问题。据了解，质量问题投诉占消费者投诉三成以上。在广东省消委会消费维权网投诉案例中，文小姐反映于2014年4月13日在某知名品牌旗舰店购买了一组衣柜，收货时发现出现了柜门摩擦严重等明显质量问题。协商退货却被要求付所有邮递费用以及30%折损费。

退换货难度大。伴随着质量问题，退货也成为网购家居产品投诉热点之一。由于建材家居产品运输安装成本大、易损耗，2014年新消法规定网购七天无理由退货并不容易实践。不少消费者投诉反映，网购遇到质量问题要求退换货时，店家往往消极拖延，导致过了15天退换货期难以维权。在淘宝商城花了八千多购买一组衣柜的李先生在退货过程中则遇到另外一个问题。收到商品后发现实物与商品图片相差大且存在质量问题，多方协调后商家同意退货，却被要求付退货运费和破损费共1000元。

质量问题难以界定

业内人士表示，由于衣柜等家具产品的定制特性，若是消费者个人原因导致的退换货，则需要消费者承担往返运费及损耗费，这是大部分家具网店的退换货规则。不管是质量问题还是退货难问题，核心之一是质量问题如何界定。从消费者投诉案例来看，消费者反映的质量问题并没有得到商家认可。

商家表示，存在部分消费者因为实物与照片有差距或颜色不喜欢等个人原因想退货，却以“质量问题”申请退货的现象。淘宝和天猫界定这一问题时，则需要消费者提供质监部门的检测报告证明质量问题。譬如文小姐案例中，她寻求天猫介入，却被要求出具产品质量鉴定书。“肉眼都能看出的问题，还要证明。这不是为难消费者?”文小姐愤愤不平。

网购衣柜等家具产品有妙招

根据统计，被投诉建材家居商家，既有来自于知名品牌旗舰店，也有不知名的淘宝小店，且以小店居多。资深电子商务人士分析认为，网上监管缺失在家装建材产品将被无限放大。网上商家大部分靠低价吸引消费者，所以在价格低廉的情况下，就有可能出现以次充好、以假乱真的情况。

业内人士建议，衣柜等家具商品不同于快消品，大件、易碎、安装难，消费者一是最好选择由线下实体店的品牌。这些品牌往往对品质和服务控制严格，在质量和售后方面有保障。二是选择正规购物网站，并尽量选择信誉度高、评价好的店铺，最好依靠第三方支付平台。货到时仔细验收，在没有明确货物完好之前不要轻易确认收货。