售后服务成网购痛点 衣柜企业走好“最后一公里”

中华衣柜网讯：如今，消费者权益越来越受到重视，3.15消费维权日就是一个很好的印证。而2014年，工商总局公布了《网络交易管理办法》，其中有一条“7天无理由退换货”条款，被很多网购族津津乐道。如今，新消法实施至今3年，衣柜行业的执行情况究竟如何呢?

售后服务成网购痛点 衣柜企业走好“最后一公里”(图片来源于网络)

无理由退换货服务受组

记者调查发现，非定制的衣柜产品和家装主材品类的网店页面中基本都标注了“7天无理由退换货”的服务。但与客服的实际交谈中，两家家具品牌以大件商品为由拒绝了退换，一家衣柜品牌也以“我们的衣柜很少会有质量问题”为由含糊过去。

一对一服务的定制衣柜无法退还是符合规定的，但对于成品衣柜来说，退换依然困难的原因就在于有很多不成文的规定：例如退货产品不能影响二次销售，而衣柜产品属于体验消费，在没有使用的情况下其实很难发现问题;另外，但如果需要退换，消费者不仅要自己担负运费还要自己拆成零件，打包配送，一个不小心说不定就影响到二次销售了。

衣柜行业物流配送急需升级

网购最焦心的无疑是等快递的时候。针对物流发货时间的调查中，记者发现家居建材产品的发货都比较慢。建材类的最快，一般有3-15个工作日左右，家具类的比较慢，大概需要一个月左右;而定制类的更慢，平均是一个半月。定制产品需要测量、设计再生产，所以制作时间比较长;而家具产品很多没有备货，需要下单后再生产，等待时间基本和线下店面差不多。

衣柜产品由于体积大、零件多，送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”也成为网购最大痛点。不少企业均表示安装服务已经是业内普及的服务，一些企业更是提出到货后5天内就能预约安装，但依然有网购大件衣柜产品因物流配送和安装服务产生的纠纷众多。 然而，经过近几年电商物流配送、安装服务的不断升级，“免费配送、上门安装”打通了家居电商的关键节点，成为服务标配。

消费者网购衣柜之后遭遇退货难、换货难、维修难的现象时而有之。对于消费者来说，这些市场现象将导致其对该品牌“望而却步”，也将对整个行业的发展带来困扰。对于衣柜企业而言，要想避免这些问题，建立健全的市场规范至关重要，走好“最后一公里”是走在市场前端的必要前提。