家居建材头部公司频频曝出问题 为什么还能收获高增长？

一个有意思的现象是，很多大公司，负面缠身，频频曝出问题，差评到处都是，但是，它们依然能够保持高增长。

家居建材头部公司频频曝出问题 为什么还能收获高增长？（图片来源于网络）

这倒怪了。

大到华为、小米、苹果、三星等公司的手机，海尔、海信、长虹、美的等公司的冰箱洗衣机，格力的空调，宝马、奥迪、奔驰的汽车，京东、天猫、唯品会等平台，哪个没有几百几千条投诉？

其中还有打起官司，消费者起诉商家的。

家居建材行业也是这样，比如金螳螂、多乐士、欧派家居、顾家家居、尚品宅配、立邦、东易日盛、东鹏瓷砖、圣象地板、曲美家居、索菲亚等等。

所有的头部公司，一年营收几十亿到上百亿的公司，谁没有投诉？谁没有曝出问题？谁都有！

有些公司你用“公司名字+投诉”的组合去搜索，投诉量翻几页都看不完，曝出的问题多种多样，比如：

衣柜变形、味道大、售后服务差、安装工人不靠谱、延迟交货不赔偿、掉漆、假货横行等等。

但是，即使投诉载身，问题频频曝出，有些公司近年的增速却非常迅猛，都是两位数增幅，有的甚至超过30%，远远超过行业的平均增速。

而有些中小公司，名气确实小了许多，销售网点也少了许多，但网上投诉很少，有的几乎就没有投诉，曝出的问题相当少，反而营销增速乏力，市场扩张缓慢，圈粉能力极低，有些甚至步步维艰，濒临倒闭。

很多网友都来问我们，这是为什么？这究竟是为什么？

笔者认为，之所以出现这一现象，至少有几点原因：

1、这些公司名气大，正面信息远远多于负面差评，在舆论氛围上形成压倒性的优势，很多新买家并不知道它们的问题，不了解此前的投诉，更多受到正面信息的影响。

2、公司本身的产品没有严重问题，只是一些小瑕疵，也不是大面积存在，只是极少部分的产品出现故障，或者极少数人遇到。

后期的服务如果跟紧一点，尽快把买家的投诉解决了，事儿也就平息了。

自然，小范围的问题曝光，加之又妥善做了处理，对后面销售的影响也就不大。

3、有些公司的问题，并不是本身的产品质量差，或者服务态度恶劣，而是因为市场上假货横行，山寨肆虐，消费者买到了假货，然后找品牌商解决，投诉假货。

这个本质上来讲，并不是正品公司的问题。

新买家们觉得自己从正规渠道买，买的是真货，自然不会受到假货问题的左右。

4、行业里很多公司都有同样的问题，消费者没办法，只能矮子当中挑高子，选一家名气大点的买。

那么，是不是说大公司没必要解决自身存在的问题，也没必要妥当有效处理用户投诉？

自然不是，高手相争，生死一线。

同级别的公司里，有人将口碑做得非常好，用户好评如潮，这样的公司自然能建立起更强大的竞争力，有机会守住基业长青。

而那些忽视客户诉求、运营品质下降的公司，即使当前规模可观，但千里之堤，溃于蚁穴，不断遭遇差评冲击的情况下，新老顾客陆续用脚投票，它的市场必然会被同行蚕食。

尤其是当曝出的问题遇到意见领袖级别的客户，或者是小问题被忽略，积累演变成普遍性的顽疾时，有可能招致全社会的声讨.

比如滴滴正在遭遇的批判，京东遭遇的六六事件等，一旦至斯，有可能摧毁一家公司几十年的基业。

中小公司曝出的问题确实少，有些公司在网上可能还没有投诉，这里面有几点原因：

客户量少，可能引发的投诉就比较少；客户群体偏低端，或者市场区域相对落后，公开投诉或找媒体曝光的情况相对少一些。

另外，由于中小公司的名气比较小，本身就不太受关注，即使没有负面，买家群体本身也不大，要想靠投诉少就能扩大买家群体，可能性很小。

所以，最根本的，要想做大做强，还得提高自己的影响力。

哪怕是走口碑路线，同样需要将自己的好口碑最大范围地扩散，依然要靠名气的拉升。

（来源：大材研究）