销售人员如何应对客户的各种拒绝理由

“太贵了”、“我不需要”、“我再考虑一下”、或者被挂电话......在销售的过程中，总有许多被客户拒绝的理由，使得销售陷入困境。但是，经验比较丰富前辈总会和我们说：“销售的成功，是从被拒绝开始的。”

但如果我们能从“被拒绝”中，知道并修改自己在销售中存在的问题，那未免不是一件好事。

在被拒绝过程中想想自己为什么会被拒绝，正确看待存在的问题并及时反思、纠正；在拒绝中提升自己也是一次难得的历练。

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一、如何分析“被客户拒绝”的原因

在销售的过程中，销售人员最不想听到被客户拒绝的声音。尽管有着丰富经验的销售已经习惯了“被拒绝”，但还是会对下一次的销售过程有一定的影响。

情商较低的销售人员遇到拒绝一般会有两种表现：

灰心丧气地送顾客离开；

与客户在沟通的过程中发生争执；

而无论是这其中的哪种情况，都不会让客户改变自己的态度。

相比之下，高情商的销售员会采取另一种做法：

对客户的拒绝淡然处之，找到“为什么会被拒绝”的原因，并再次以加倍的积极和热情来化解问题。

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一般来说，客户拒绝的原因有：

1.对产品的价格不满意

2.对销售员沟通表现不满意

3.对销售员的售后服务不满意

4.对销售员的竞争对手比较看好

这4种拒绝理由都很现实，但却并不是不能解决。所以，当客户拒绝你的时候，要态度友好地询问客户是对什么地方不满意或者心存疑虑。把具体的拒绝理由先找出来才能对症下药。

销售员只要知道客户属于上述哪一种情况，就可以做更有针对性的说服工作了：

顾客对产品价格不满意时，销售员可以通过强调产品性价比或者提供一些适度的优惠政策进行说服。

顾客认为销售人员沟通表现不满意就要在平时好好训练销售展示能力，增强自己对顾客的感染力。

顾客对销售人员售后服务抱着怀疑态度的话，就要向他们保证，并以行动给出有力证明。

顾客更喜欢公司竞争对手的产品，也不要就此罢手，可以仔细向顾客分析对比各自产品的优劣，然后强调本公司的产品能满足顾客的哪个需求点。

无论是说服客户的哪一种拒绝理由，销售人员都应当了解其根本并运用合理的说服技巧，就会让顾客改变观念。

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二、如何应对“被客户拒绝”

面对顾客的拒绝，营销培训专家汤姆·霍普金斯提出了一个逐渐地改变顾客思维的办法：“感觉——以为——发现”回答法。

第一、让客户知道“我理解你的感受”

人与人之间最重要的是相互理解。高情商的人善于识别对方的情绪，感知对方的痛苦。从而换位思考，弄清对方根本问题。

用一句“我理解你的感受”，可以让客户知道你在认真倾听了他们的心声。这份尊重感会让他们顿时对你产生亲近感。

第二、让顾客以为大部分人都和他的想法相同

大家都希望自己的意见能被大众认可。与你意见相同的人越多，说明你的观点就越具有代表性。

所以，销售人员可用“其他人刚开始也都是这样以为的”，让客户以为自己的观点和大家的一致。这里的“大家”可以是普通的消费者、装修行业的专家或者其他知名人士。

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第三、告诉顾客“其他人的想法后来被事实改变了”

具体可用“然而，他们发现做了决定之后出现了不同的结果，于是改变了最初的看法，接受了销售人员的意见”。其中，销售后的结果是一个让其他人意想不到正面的结果，最好是客户最关心的要素（即需求点）。

“感觉——以为——发现”的回复句式完整地还原了一个顾客从不相信到信任的转变过程。

这只是其中一种处理顾客拒绝的技巧。要想运用这种技巧，销售人员首先要淡然面对挫折和一颗被泼冷水还照样能保持热情的心。否则，你是根本提不起精神去改变客户的态度。

销售就是这样充满波折却又振奋人心！起起落落都是正常现象，不要苛求自己的每一次客户进店都能做到成交，因为连最前端的金牌销售人员都做不到这一点！

要正确了解如何去销售，正确认识自己的能力，从中得到成长。