居然之家李晓东：三包延长服务期 电商发展是趋势　

2013年3月，居然之家建华店发布了“延长三包服务承诺“。这标志着居然之家的服务再提升，也标志着石家庄家居市场整体服务的新突破。那么，居然之家究竟该如何执行这两项措施，消费者如何最大化的享受这两项惠民措施?居然之家建华店总经理李晓东就此类问题接受了专访。

【采访地点】：居然之家建华店

【采访人物】：居然之家建华店总经理 李晓东

【采访话题】：

明确责任 延长三包服务期至3年

【记 者】：李总，您好。3月初居然之家建华店举办了延长三包服务期发布会和家具以旧换新政策的启动仪式。“延长三包服务期至3年“这个服务政策是怎么来了?试图解决什么问题?为什么说它是“先行赔付“的再升级?

【李晓东】：在2013年的3•15之前，我们推出了“家具以旧换新“和“三包服务期延长“这两项惠民举措。可以说是我们居然之家暨“先行赔付“、“30天无理由退换货“、“送货安装零延迟“等服务之后推出的重大惠民举措。如果说居然之家的“先行赔付“让消费者在进入商场之前就打消了顾虑，那么，“延长 ‘三包’服务期“就是让消费者购买商品后可以真正安心放心的使用。延长“三包“服务期，“三包“服务全面升级，具体内容包括：

一、家具建材

1、非定制产品“三包“期由现行国家标准1年延长为3年。即消费者购买商品后90日内出现质量问题，可以选择免费修理、换货或退货;180日内出现质量问题，可以选择免费修理或换货;在“三包“余下期限内出现质量问题，由居然之家负责免费修理。

2、定制产品(如橱柜、门窗、定做家具等)的标准配件部分(如电器、燃气灶等)按照非定制产品“三包“规定执行，非标准配件部分出现质量问题，原则上只能修理而不能退换(三年内)只有在修理后仍无法恢复其正常功能情况下才予以退换。

二、家装服务

保修期由国家标准的两年延长为三年，有防水要求的保修期为五年。

【记 者】：“延长三包服务期至3年“具体如何实施?服务内容有哪些?

【李晓东】：三包期从一年延长至三年是我们居然之家在全国范围内从三月份正式开始执行的，居然之家全国60多家店面同时执行此项政策。具体内容是这样的：我们的家居产品总体分为两个大类，一个是定制类的一个是非定制类的。非定制类的产品的三包期延长到三年，详细的细则包括：90天内产品出现质量问题，顾客可以选择免费维修、换货或者退货，180天内产品出现质量问题，顾客可以选择免费维修或者换货，三包期余下的时间内出现质量问题，居然之家负责免费进行维修;定制类产品中的一些标准化配件，比如整体橱柜中的电器这些标准化的配件按照非定制类产品的三包要求进行售后服务;在居然之家中的家装公司的售后服务期为三年，防水的售后服务为五年时间，我们居然之家自己的家装公司--乐屋家装已经将防水的售后服务时间延长到了六年。

店长值班、质量监督 服务再提升

【记者】：居然之家在以后售后服务上有什么新举措?

【李晓东】：今年在服务方面我们推出了两项重大举措：一是在三月份的第一周我们实行“店长值班日“，每个店的总经理要在这一天在店面处理消费者对产品及服务的问题，简化了处理流程;二是在全社会范围内聘请“质量监督员“，我们居然之家要自己拿出费用来监督我们的服务。

立足长远 提升服务 赢得口碑

【记 者】：您对今年的市场预期如何?居然之家建华店在服务和销售上会有什么举措?

【李晓东】：我认为今年石家庄的家居市场会有一些好的起色。因为今年石家庄的交房量比去年有所增加。但是我们也充分认识到市场竞争的激烈，所以我们还是要踏踏实实的用我们居然之家的服务来赢得消费者的认可和喜爱。只有把口碑做好，我们才能取得长远的发展。

【记 者】：您对团购网站在场外组织的大小家居团购怎么看?

【李晓东】：我也关注过这些团购。石家庄包括去年前年和今年的年初，各种各样的团购、砍价会还是比较多的。无论哪一种形式只要对消费者有利，它就有存在的价值。但是我觉得砍价会上能出现的品牌、品类是有限制的。不可能像卖场一样提供大量的选择空间，比如说，居然之家有数百个品牌，顾客可以在舒适的环境中慢慢选购，商场也有很多的优惠政策。我认为无论采取什么样的砍价方式，商家都要有一个成本在里面。商场推出的优惠政策也没有问题，同时商场能提供给消费者的服务保障是这些团购会和砍价会绝对做不到的。家居建材属于大件消费、大金额消费，服务保障非常重要，还是选择商场购买更好一些。

【记 者】：无论是以什么低价位在团购会上购买的商品和在家居卖场选购商品所拥有的天然的服务保障是没法比的。

【李晓东】：是的，没有天上掉馅饼这种事。

电商是趋势

【记 者】：您对家居卖场和家居品牌纷纷走上电商之路，有什么预期?

【李晓东】：现在无论是工厂还是商场都开始关注电商，这个可能是将来的一个趋势。居然之家在今年年初也开始在尝试走电商这条路，据总部消息，居然之家电商平台可能会于今年的11月11日，也就是光棍节正式上线。线上线下相结合，我们也非常重视这一渠道。无论线上还是线下实体销售只要对消费者有利，就肯定会有生存的空间。

【记 者】：谢谢您接受采访。